Автомобильный маркетинг

Слуга двух господ.

В условия дефицита, очевидно, помогает производителю отгружать автомобили и поддерживать высокие цены. Дилер – это ритейл, который вынужденно прислоняется к тому, у кого есть дефицитный ресурс. Деньги покупателей в такой ситуации – то, чего в избытке и то, за что бороться не надо – и так принесут. А вот с товаром проблема, плохо будешь чесать пятки поставщику – откажет в квотах. А без поставок останешься, как лох, и без клиентов. Дилер становится продолжением производителя.

В кризис все становится сложнее. Клиентов с деньгами на рынке резко убывает, и вот уже производитель, прежде «ногами открывавший двери», понимает, что скоро некуда будет девать произведенный металлолом. Производитель прекрасно помнит, как это было в прошлые кризисы и в других странах – снижение, потери, невозвраты, … потеря бонусов, сокращение компенсационного пакета, … Очень не хочется. Да и машины с упавших рынков надо куда-то перебрасывать. Надо, очень надо донести до дилера, что все, хватит гнобить клиента – он теперь нужен. Пора бежать за клиентом и возвращать, хватая за рукав.

Здесь проблема – дилер разучился чесать пятки клиенту (да и не умел никогда, если честно). «У нас дешевле», «глядите, уже почти без очереди», «новая модель». На такие пустяки клиенту уже некогда обращать внимание. У него свои представления о ценах, да места, где «без очереди» он уже приспособился сам находить.

Очень надо как-то продержаться пока сложные времена не пройдут и опять можно будет спокойно заняться массовыми отгрузками и оформлением. Надо как-то удержать клиентов ненадолго, а там рассосется. «Скидки», «ликвидация склада»! Ну не учиться же в таких условиях нормально работать… Пока будешь процессы обслуживания настраивать, всех клиентов растеряешь.

Есть плохая новость – времена, когда клиента не надо было любить, не вернутся. Кто поймет первым, станет лихорадочно заниматься сервисом и удержанием - учиться «чесать пятки» клиенту. Кто поймет не сразу – будет учиться писать резюме или пойдет фермерствовать. По-моему, вполне справедливо.

Подскажите, к кому прислониться дилеру?

Как Вы думаете, автосервис обязательно должен быть грязным, унылым и скучным? Я даже специально побродил по ссылкам и ресурсам о граффити.
Еще, …много ли Вы видели сервисов, откуда жаль уезжать?

Посмотрите у коллеги ivanyagoda  (http://ivanyagoda.livejournal.com/) и (http://community.livejournal.com/auto_journal/55240.html#cutid1)

Вот дословный текст моего ответа пострадавшему от дилерского произвола. Это малая часть того, что можно предпринять.

Николай, с 12 декабря 2007 года вступили в силу поправки к закону «О защите прав потребителей». Они в корне меняют взаимоотношения с автодилерами, посмотрите материал. Автомобили, как категорию вывели из списка товаров-исключений, не подлежащих возврату (технически-сложные изделия, ювелирка, нижнее белье, автомобили) на которые не вполне распространяется защита потребителей. Думаю, что можно обратиться в Роспотребнадзор (местное отделение), безо всяких инстанций можно подавать в суд (найти юриста, который в теме Закона о правах потребителей, раздел “Услуги”). Есть КОНФОП (Конфедерация обществ потребителей) местное отделение, у них есть бесплатные юристы. Почти все иски в суде удовлетворяются в пользу потребителей и в суде можно претендовать на возмещение морального ущерба (стоимость услуг, плюс судебные издержки, …). Прочитайте закон (раздел “Услуги”), там очень много интересного и в суде многое удовлетворяют. Дойдя до суда, следует не забыть в исковом заявлении попросить «оштрафовать дилера в размере суммы иска» и тогда суд будет заинтересован в решении дела в Вашу пользу, т.к. суд получает процент с этого дела (Гражданский Процессуальный Кодекс). Величина «Морального вреда» обычно выставляется в размере материального ущерба. Т.е., например, работ Вы оспариваете на двести баксов, морального вреда еще на двести баксов, четыреста – размер иска, а плюс к этому штраф за наглость в таком же размере. Т.е. дилер будет оштрафован в четырехкратном размере. Вам, конечно, достанется лишь половина. Помните, что суд не отвечает на незаданные вопросы – не попросите - не рассмотрит и не удовлетворит.
Очень надеюсь, что и дилерам это будет известно. Желательно в досудебном порядке. Дополнительно, предлагаю посмотреть: http://www.nashidengi.ru/issues/2059/zaberiteetotavtomobilobratno/

Сегодня коллега shu-bin (http://shu-bin.livejournal.com/) прислал по моей просьбе текст с описанием невеселого опыта покупки автомобиля Opel в Дженсере-НН в Нижнем Новгороде. Его текст (с его позволения) – в следующем посте.

Как должно быть. Представьте себе гипотетическую картинку:

Вы, владелец автомобиля (неважно нового или старого). Время от времени, в зависимости от величины пробега, с Вами созванивается представитель дилера марки (сам, естественно, выбирая время, когда Вас не потревожит) и договаривается об удобном времени и месте встречи, где он сможет забрать Вашу машину. Вы встречаетесь минут на двадцать с менеджером дилера (Вы давно его знаете, это «семейный врач» машин вашей семьи, клевый мужик и хороший спец в эксплуатации машин) в кафе по дороге с работы.

В ходе беседы менеджер делает массу пометок в блокноте, а иногда включает диктофон. Вы рассказываете, где скрипит, какие звуки кажутся Вам неправильными, … Кстати, менеджер спрашивает, как ездит машина жены и напоминает, что ей надо бы отдать машину на денек в течение следующего месяца. Заходит речь и о том, что года через полтора Вам надо поменять коня, и на что Вы рассчитываете.

В конце разговора вы двигаете к собеседнику ключи и документы от своей машины (доверенность на него всегда там), а он таким же движением придвигает к Вам ключи и документы от подменной машины. Возвращаетесь на непривычно чистой дилерской машине, прикидывая, а не купить ли и Вам такую же в следующем году. Через день процедура повторяется. Менеджер, передавая ключи, комментирует все, что было сделано по Вашей дефектной ведомости, и что сверх того показала диагностика. Несколько работ были дополнитель согласованы с Вами по телефону и отчет о проделанных работах Вы уже получили по майлу. Вы подписываете документ, счет Вам вышлют. Кстати, в прошлый раз, вместе со счетом пришел аксессуарный каталог и Вам уже поставили новый багажник от Thule (через неделю в отпуск и надо научиться обращаться с его замками и кнопками). Так оно не бывает. Как оно бывает – текст от Павла Шубина, в следующем посте