Один серый, другой белый. Автосервисы…
августа 24, 2010
На automobile.ru, клоне 4 августа опубликована статеечка очень типического содержания:
«Серого ... не отмоешь добела, как ни старайся
Принято считать, что к официальному дилеру автомобили привозят исключительно на плановые ТО, чтобы машина не "соскочила"с гарантии. А потом начинают экономить на обслуживании, передавая друг другу "ценную"информацию о мастерах "волшебниках"из серых гаражей.
На самом же деле обслуживание у "серых"дилеров не так выгодно для владельца автомобиля, как многие думают. Едва ли в гаражном сервисе найдется специнструмент или современные сертифицированные диагностические приборы, какие есть в официальном, или дорогое специализированное оборудование для кузовных и покрасочных работ.
Кстати, никто не задумывался о том, зачем гаражному сервису дали название "серый дилер".
Во первых, гараж, большую мастерскую и даже сервисную станцию, в принципе нельзя называть "дилер", это право нужно заслужить, и потом, что такое "серый"? Что значит этот серый цвет? Почему не красный или голубой?
Надо ли говорить о том, что "серый"по определению не может давать никаких гарантийных обязательств.
А вот дилерский сервисный центр, такой например, как»... и дальше идет текст примерно такого же объема, но с одиннадцатью рекламными ссылками на дилеров и их сервисы.
Иначе как жлобством такое не назовешь. Статья откровенно рекламная, но при этом маскирована под нормальную проблемную. Даже я открыл и начал читать.
Вообще-то такой прием в маркетинге называется конкурентным депозиционированием. В рекламных кодексах не приветствуется поливать говном конкурента, за это в профессиональной среде можно получить по ушам, но в данном случае конкурентами рекламируемых дилеров является не другой бренд, а целая товарная категория - «гаражный» сервис. Наверное, имеет смысл очередной вебинар на Drive.ru посвятить гаражным сервисам, но я очень доволен, что написавшие дали повод подергать за хвост такую категорию, как «официальный дилерский сервис».
Мифология о том, что «официальный», он же «авторизованный» дилерский сервис во всех отношениях лучше неофициального, старательно поддерживается и дилерами, и поставщиками-импортерами, и производителями. В отличие от гаражных и неавторизованных сервисов, у этих игроков есть специальные пиарные бюжеты на продвижение себя и своих услуг, откуда этот мифодизайн и оплачивается. Естественно, эти затраты потом вставляются в цену автомобилей, нормочасов и наценок на запчасти.
Что такое неавторизованный сервис - знает каждый опытный автолюбитель, т.к. это примерно 90 процентов рынка сервисных услуг, а вот мнение об «официальных» сервисах складывается во многом благодаря рекламе. Чем они отличаются?
Авторизованный (официальный) сервис благословлен компанией, ввозящей на территорию новые автомобили этой марки. В тех случаях, когда требуется доступ к некоторым «вшитым» в машину секретам, обойти его весьма непросто. Например, если требуется получить секретный заводской пароль для того, чтобы «поженить» ключ и «мозги» автомобиля при сбоях в системе распознавания ключа. Конечно, есть умельцы, которые это умеют делать без дилера, но это сервис технологически сложный и дорогой.
Метки: клиентские процессы, рынок автомобилей, сервис, стоимость владения, сценарии потребительского поведения.Мы - не дилеры, запчасти не впариваем…
января 22, 2010
Эпическое:
..."Помните, мы - не дилеры, и у нас нет такой задачи, продать Вам как можно больше запчастей!!!"...
Метки: автодилер, клиентские процессы, промо, сервис.Сколько клиентов теряют дилеры…
декабря 22, 2009
я очень авторитетного на автомобильном рынке агентства J.D.Power and Associates: "Из-за плохого обращения дилеров с покупателями, автопроизводители в среднем теряют около 12 процентов потенциальных клиентов. Такие данные были получены по результатам опроса 48 тысяч американцев, проведенного маркетинговым агентством."
..."В ходе исследования выяснилось, что 20 процентов покупателей, отказавшихся от приобретения машины, сделали это потому, что испытали со стороны дилера невежливое обращение или давление в выборе модели. Почти половина несостоявшихся покупателей - 43 процента - впоследствии все же купили тот же автомобиль, что и планировали, но уже в другой компании. Оставшиеся 57 процентов также приобрели машину, другой марки."...
Вот цифры из другого исследования ("Анатомия вторичного авторынка", 2006) - показатели закрытия сделки: 44% у официальных дилеров и 27% у независимых (в США).
Ха, ха, и еще раз - ха. За последние несколько лет мы несколько раз mystery-шопили дилерские бизнесы и я уверенно могу сказать, что наши дилеры такой процент клиентов (примерно) ухитряются сберечь (а не потерять).
Сейчас готовлю семинар по трейд-ину для крупной компании, в программе его подготовки серия mystery shoppingов, так что к HNY должны быть свежие результаты, аналогичные цифрам американского рынка, только с нашей поправкой. Очень удивлюсь, если уровень удержания будет больше 30%, даже в премиуме...
Метки: автодилер, сервис.Жлобство должно быть наказуемым…
декабря 8, 2009
Продолжение вечной темы уродского клиентского сервиса, или железа. В любом случае всё сводится к нежеланию сотрудничать с клиентом. Сознательно не разбираюсь - искренние ли это вопли души, или черный пиар. Если бы было надо нагнать трафик, только на эту тему и следовало бы писать. Год назад уже постил на эту тему: "Коллеги, так быть не должно! А как должно?"(), Коллеги, так быть не должно!!! 2 серия (), и Коллеги, так быть не должно! 3 Серия. Жлобство должно быть наказуемо ().
Появился новый сценарий взаимоотношений. После кампании черного пиара Лендроверу, устроенной Артемием Лебедевым (), похоже, клиент выходит на новый уровень коммуникативных антипиарных бюджетов. Однако, тенденция:
Метки: автодилер, лояльность, промо, сервис, сценарии потребительского поведения.
Монополька генеральных импортеров…
ноября 26, 2009
Очень любил в детстве настольную игру "Монополия". Отец и его друзья, сотрудники ЦЭМИ (Экономико-математического института) в стародавние советские времена скопировали это недоступное буржуазно-дидактическое чудо, моделирующее основной рыночный механизм и самозабвенно играли ночи на пролет. Играл и я. Вероятно, в этой игре коренится моя заинтересованность механизмами бизнеса и экономики (думаю, и не только моя). Экономическая суть игры проста, как яйцо - после того, как одному бизнесу удалось сформировать монополию, остальным на площадке делать нечего...
На сегодняшний день соотечественники, благодаря настойчивому трындежу транснациональных корпораций уже начинают привыкать к понятию "интеллектуальная собственность". В обиход плотно вошли понятия "серый дилер" (во всём мире он называется "независимый дилер") и "параллельный импорт". О том же, что из себя представляет монополия и каким образом она оказывает непосредственное влияние на рынок, большинство экономически неграмотных россиян не имеют ни малейшего понятия.
Монополии во всех сферах экономики сегодня наиболее тяжелое и страшное явление (советское наследие, успешно укоренившееся в новой рыночной экономике) нашей повседневной жизни - от ЖЭКа до ВАЗа и монополии на политическую власть. Фокус в том, что в создании и расширении местных монополек заинтересованы практически все крупные игроки рынка, имеющие доступ к масс медиа. В противодействии же монополизму заинтересованы только мы, неграмотные граждане и отсутствующее гражданское общество, защищающее наши интересы.
Один сюжет из шлейфа комментов «О безопасности колесных транспортных средств». Само обсуждение нюансов регламента лучше посмотреть там (комментов примерно 18 страниц и я там тоже поучаствовал), здесь же меня интересует только проблема искусственных монополий, создаваемых на нашем рынке "генеральными импортерами" с использованием несовершенства российской антимонопольной практики.
Здесь привожу всего несколько характерных тезисов в эту тему. Пенсионер говорит о том, что ему близки и понятны тревоги официального дилера, его же оппоненты не готовы оплачивать расточительную политику дистрибуции транснационального концерна и готовы сотрудничать с "серыми импортерами". Честно говоря, я на стороне вторых и Вы не обязаны со мной соглашаться:
Метки: автодилер, автопроизводители, рынок автомобилей, сервис, экономика.