Мы - не дилеры, запчасти не впариваем…
января 22, 2010
Эпическое:
..."Помните, мы - не дилеры, и у нас нет такой задачи, продать Вам как можно больше запчастей!!!"...
Метки: автодилер, клиентские процессы, промо, сервис.Сколько клиентов теряют дилеры…
декабря 22, 2009
я очень авторитетного на автомобильном рынке агентства J.D.Power and Associates: "Из-за плохого обращения дилеров с покупателями, автопроизводители в среднем теряют около 12 процентов потенциальных клиентов. Такие данные были получены по результатам опроса 48 тысяч американцев, проведенного маркетинговым агентством."
..."В ходе исследования выяснилось, что 20 процентов покупателей, отказавшихся от приобретения машины, сделали это потому, что испытали со стороны дилера невежливое обращение или давление в выборе модели. Почти половина несостоявшихся покупателей - 43 процента - впоследствии все же купили тот же автомобиль, что и планировали, но уже в другой компании. Оставшиеся 57 процентов также приобрели машину, другой марки."...
Вот цифры из другого исследования ("Анатомия вторичного авторынка", 2006) - показатели закрытия сделки: 44% у официальных дилеров и 27% у независимых (в США).
Ха, ха, и еще раз - ха. За последние несколько лет мы несколько раз mystery-шопили дилерские бизнесы и я уверенно могу сказать, что наши дилеры такой процент клиентов (примерно) ухитряются сберечь (а не потерять).
Сейчас готовлю семинар по трейд-ину для крупной компании, в программе его подготовки серия mystery shoppingов, так что к HNY должны быть свежие результаты, аналогичные цифрам американского рынка, только с нашей поправкой. Очень удивлюсь, если уровень удержания будет больше 30%, даже в премиуме...
Метки: автодилер, сервис.Жлобство должно быть наказуемым…
декабря 8, 2009
Продолжение вечной темы уродского клиентского сервиса, или железа. В любом случае всё сводится к нежеланию сотрудничать с клиентом. Сознательно не разбираюсь - искренние ли это вопли души, или черный пиар. Если бы было надо нагнать трафик, только на эту тему и следовало бы писать. Год назад уже постил на эту тему: "Коллеги, так быть не должно! А как должно?"(), Коллеги, так быть не должно!!! 2 серия (), и Коллеги, так быть не должно! 3 Серия. Жлобство должно быть наказуемо ().
Появился новый сценарий взаимоотношений. После кампании черного пиара Лендроверу, устроенной Артемием Лебедевым (), похоже, клиент выходит на новый уровень коммуникативных антипиарных бюджетов. Однако, тенденция:
Метки: автодилер, лояльность, промо, сервис, сценарии потребительского поведения.
Монополька генеральных импортеров…
ноября 26, 2009
Очень любил в детстве настольную игру "Монополия". Отец и его друзья, сотрудники ЦЭМИ (Экономико-математического института) в стародавние советские времена скопировали это недоступное буржуазно-дидактическое чудо, моделирующее основной рыночный механизм и самозабвенно играли ночи на пролет. Играл и я. Вероятно, в этой игре коренится моя заинтересованность механизмами бизнеса и экономики (думаю, и не только моя). Экономическая суть игры проста, как яйцо - после того, как одному бизнесу удалось сформировать монополию, остальным на площадке делать нечего...
На сегодняшний день соотечественники, благодаря настойчивому трындежу транснациональных корпораций уже начинают привыкать к понятию "интеллектуальная собственность". В обиход плотно вошли понятия "серый дилер" (во всём мире он называется "независимый дилер") и "параллельный импорт". О том же, что из себя представляет монополия и каким образом она оказывает непосредственное влияние на рынок, большинство экономически неграмотных россиян не имеют ни малейшего понятия.
Монополии во всех сферах экономики сегодня наиболее тяжелое и страшное явление (советское наследие, успешно укоренившееся в новой рыночной экономике) нашей повседневной жизни - от ЖЭКа до ВАЗа и монополии на политическую власть. Фокус в том, что в создании и расширении местных монополек заинтересованы практически все крупные игроки рынка, имеющие доступ к масс медиа. В противодействии же монополизму заинтересованы только мы, неграмотные граждане и отсутствующее гражданское общество, защищающее наши интересы.
Один сюжет из шлейфа комментов «О безопасности колесных транспортных средств». Само обсуждение нюансов регламента лучше посмотреть там (комментов примерно 18 страниц и я там тоже поучаствовал), здесь же меня интересует только проблема искусственных монополий, создаваемых на нашем рынке "генеральными импортерами" с использованием несовершенства российской антимонопольной практики.
Здесь привожу всего несколько характерных тезисов в эту тему. Пенсионер говорит о том, что ему близки и понятны тревоги официального дилера, его же оппоненты не готовы оплачивать расточительную политику дистрибуции транснационального концерна и готовы сотрудничать с "серыми импортерами". Честно говоря, я на стороне вторых и Вы не обязаны со мной соглашаться:
Метки: автодилер, автопроизводители, рынок автомобилей, сервис, экономика.Каким хочется видеть сервис…
августа 20, 2009
С подачи Дмитрия Дубровского привожу фрагменты несколько сумбурного, но «в тему» текста. Свое представление о том, как должен выглядеть сервисный процесс я опубликовал в сентябре 2008г. ()
Текст старый, но нет ничего нового в подлунном мире:
...В моем маленьком захолустном, грязном и еще черт-те пойми каком городе, бизнес дошел-таки до осознания, что его кормят постоянные клиенты, приносящие до 80% прибыли. Все более-менее прогрессивные владельцы бизнесов обязали сотрудников вести картотеки клиентов, обзванивать их через пару недель после удачно-сложившегося-денежно-выраженного-контакта и спрашивать, мол, а все ли вас устроило и не хотите ль еще к нам заглянуть (а то детишкам на молочишко не хватает), а вот у нас новая коллекция, или вот вам масло пора менять в двигателе... Недавно еще один знакомый отдал 20К руб. на жестянку своего авто, так ему позвонили на днях спросить, как там, все хорошо? Ладно, хоть не спрашивают, не угораздило ли его попасть в новую аварию, а то вот у нас сервис, мол, мы вас подправим, подвытянем, подшкурим и покрасим.
Да, главная проблема - найти человека, который взял бы на себя организацию и контроль такого учета. Картотека пациентов, клиентов, автомашин, замены масла, воздушных фильтров, колес и так далее. ...
Не хватает времени? Скорее, не все в порядке с волей, да с организацией.
Возьмем автосервис. Не знаю, как в ваших городах, а у нас автолюбитель прежде всего боится, что:
Метки: клиентские процессы, лояльность, рынок автомобилей, сервис.