Автомобильный маркетинг

12-13 мая проводил очередной семинар по CRM и программам лояльности для дилеров ВАЗ в Тольятти. Несколько десятков маркетологов, руководителей отделов продаж. Первых лиц немного. Люди вменяемые и, в основном, заинтересованные.

Характерно, что маркетологи и продажники не имеют даже базового маркетингового образования. Это уже начинает настораживать. Судя по всему, это говорит о чудовищном дефиците профессиональных кадров на разбухающем рынке.

Вопрос второй. Чем же все-таки маркетологи занимаются? Как всегда и везде – текучкой, связанной с рекламными бюджетами, отчетами о продажах. Когда в частном порядке зашла беседа, то оказалось, что о процессах взаимодействия с клиентами, обратной связи, обслуживания, … – как-то некогда задумываться. Такой задачи им просто никто не ставит. МАРКЕТОЛОГОВ НЕ ОБЯЗЫВАЮТ ЗАНИМАТЬСЯ МАРКЕТИНГОМ!!!

Конечно, если оформлять машины не успевают, то зачем думать о качестве взаимоотношений с клиентами! Куда они нафиг денутся?!! Главной задачей является получение квот от производителей. Машины, это деньги, а клиенты – источники головной боли!

Позвонил из Тольятти сотрудник отдела маркетинга ВАЗа, по договору с которым я вот уже второй год провожу маркетинговые семинары для дилеров. Сделал замечание, что по отзыву одного из участников, у меня нет лояльности бренду Lada.

Вот уж о чем никогда не думал.

Помогите, расскажите что-нибудь хорошее о ВАЗовской продукции.

Вчера спросил у учителя в школе (у нее старая десятка) – на просьбу сказать что-то хорошее она отозвалась. Сказала, что дизайн ей нравится. И инжектор, как новый через три года эксплуатации. Больше раскрутить не удалось.

Гей, страстные водители! Поддержим отечественного производителя!?

4-5.02.08 Уже в двенадцатый раз проводил в Тольятти семинар для ВАЗовских дилеров. Город засыпан снегом, не успевают расчищать. Был шанс пощупать реальную Приору у реального пользователя. Впечатление удручающее.

Посмотрел статистику представленности дилеров в Самарском регионе. Дилеров ВАЗа меньше, чем дилеров иномарок. Продажи иномарок в Тольятти тоже впечатляющие. Напрашивается вывод: в регионе на деньгах, утекающих из ВАЗа (кредиты, трансферты, откаты) сформировался целый автодилерский кластер. Автодилеров там больше, чем в Московском регионе. Ничего с ними не случится, даже если ВАЗ закроется. Более того, подозреваю, что финансово этот кластер мощнее, чем ВАЗ, ГАЗ и Форд вместе взятые. Денег там крутится больше.

Еще одно наблюдение – слово “иномарка” уходит из употребления. Все, продаваемые на рынке машины – в равных рыночных условиях.

10-11 декабря проводил семинар в Красноярске.

ВАЗ, наконец, организовал выездной семинар, чтобы сотрудникам дилерских компаний не пришлось ехать учиться в Тольятти (в обязательствах дилера есть обучение по всей предлагаемой компанией схеме).

Очень люблю этот город, морозов еще, почитай что и не было. Понял интересную вещь: основа рынка, не продажи новых авто, а то, что ездит по дорогам. Секонд хэнд. Статистики по возрасту автомобилей, смене владельцев и того, сколько денег идет на эксплуатацию машины за пределами гарантийных сроков, почти нет.

Впервые подарил несколько экземпляров подобранных подкастов радиопередач про авторынок. Тем, кто мне был интереснее.

На красный день календаря был в Вологде, проводил семинар для автодилеров по эффективной работе с клиентской базой и программам лояльности. Благословенный город Вологда! Масло и кружева. Север.

Итак, несколько соображений с семинара:

Производители не торопятся стимулировать создание нормального клиентского сервиса у дилеров. В их интересах – первичная продажа максимального количества авто в минимальные сроки, а работа над клиентскими процессами отнимет у дилера драгоценное время.

Через пару лет (а может и раньше), рынок насытится. Те дилеры, которые не парились создавать устойчивую клиентуру, а старательно выполняли план по продажам, вымрут. Производители от этого не пострадают – они будут работать с оставшимися.

Примерное время отстройки клиентских процессов с использованием CRM хотя бы начального уровня – около полутора лет. Последовательность отстройки отработана во многих сервисных бизнесах. Думаю, что и мировые производители этот процесс проходили. Только не торопятся доносить его дилерам, смотрят – кто выживет.

Те дилеры, которые сейчас начинают, возможно, еще успеют создать конкурентное преимущество в виде лояльной клиентской группы к моменту остановки роста рынка.