Сегодня коллега shu-bin (http://shu-bin.livejournal.com/) прислал по моей просьбе текст с описанием невеселого опыта покупки автомобиля Opel в Дженсере-НН в Нижнем Новгороде. Его текст (с его позволения) – в следующем посте.

Как должно быть. Представьте себе гипотетическую картинку:

Вы, владелец автомобиля (неважно нового или старого). Время от времени, в зависимости от величины пробега, с Вами созванивается представитель дилера марки (сам, естественно, выбирая время, когда Вас не потревожит) и договаривается об удобном времени и месте встречи, где он сможет забрать Вашу машину. Вы встречаетесь минут на двадцать с менеджером дилера (Вы давно его знаете, это «семейный врач» машин вашей семьи, клевый мужик и хороший спец в эксплуатации машин) в кафе по дороге с работы.

В ходе беседы менеджер делает массу пометок в блокноте, а иногда включает диктофон. Вы рассказываете, где скрипит, какие звуки кажутся Вам неправильными, … Кстати, менеджер спрашивает, как ездит машина жены и напоминает, что ей надо бы отдать машину на денек в течение следующего месяца. Заходит речь и о том, что года через полтора Вам надо поменять коня, и на что Вы рассчитываете.

В конце разговора вы двигаете к собеседнику ключи и документы от своей машины (доверенность на него всегда там), а он таким же движением придвигает к Вам ключи и документы от подменной машины. Возвращаетесь на непривычно чистой дилерской машине, прикидывая, а не купить ли и Вам такую же в следующем году. Через день процедура повторяется. Менеджер, передавая ключи, комментирует все, что было сделано по Вашей дефектной ведомости, и что сверх того показала диагностика. Несколько работ были дополнитель согласованы с Вами по телефону и отчет о проделанных работах Вы уже получили по майлу. Вы подписываете документ, счет Вам вышлют. Кстати, в прошлый раз, вместе со счетом пришел аксессуарный каталог и Вам уже поставили новый багажник от Thule (через неделю в отпуск и надо научиться обращаться с его замками и кнопками). Так оно не бывает. Как оно бывает – текст от Павла Шубина, в следующем посте

Принимаю поздравления, у нас в семье прибавление. Еще одна Audi. Тоха(старший сын: http://littletoxa.livejournal.com/) благополучно пригнал себе из Штатов очередную кватру, чем очень доволен и довольно обстоятельно описал проект в http://littletoxa.livejournal.com/72333.html#cutid1

Старая кватра Avant досталась жене, которая вполне довольна экипажем (“мамамобиль”):

Дядя Федор тоже поменял колеса – вместо 8го ТАЗа теперь бывшая мамина 90я:

Естественно, испытанные дредноуты “сотая” и А6 у моего отца и у меня:

Без Audi пока еще невестка Машуня и кот Кузя

Вовлечение в процесс Сегодня человек уже является активным участником рекламных кампаний, успех которых во многом зависит от него.

Первое, что приходит на ум, так это то, что изменилось взаимодействие потребителя и бренда.

В XXI веке большой популярностью стал пользоваться игровой маркетинг, вовлекающий потребителей в процесс. Катализатором его развития послужила не в последнюю очередь и сеть интернет, в которой очень часто проходят рекламные кампании таких гигантов, как Pringles или Volkswagen.

Впрочем, игры не заканчиваются только сетью интернет. Они проходят во всех сферах бизнеса, начиная от продажи автомобилей, и заканчивая обычной розничной торговлей.

Autostadt мог появиться только в Германии (уж в Европе-то точно) – именно здесь автомобильная культура развита невероятно высоко. В первый же год Autostadt посетило около 2 млн. человек.

Предприятие изначально не имело коммерческого предназначения – только продвижение группы Volkswagen и популяризация автомобилизма как такового. В создание грандиозного музейного комплекса вложили 430 миллионов евро, что сравнимо со стоимостью разработки новой модели с нуля.

Место выбрали очень удачно – прямо под боком у самого первого завода VW на окраине Вольфсбурга, на берегу реки и рядом с крупной железнодорожной станцией.

У входа в огромный центральный павильон гостей встречает огромный шар с бегущей строкой. Подобные инсталляции и прочие спецэффекты сопровождают зрителей повсюду и дальше.

Они хотят все оценивать

Потребитель изменился. Он стал более опытным и искушенным. Выбор в современном мире настолько велик, что люди даже не в состоянии воспринимать большую часть получаемой информации. И многие из них при выборе ориентируются на мнение других людей. Часто знакомых. Правда, далеко не всегда реальных. Благодаря интернету у людей появились так  называемые виртуальные знакомые, мнение которых может быть достаточно важным для них. А эти мнения они могут почерпнуть из различных блогов, авторы которых часто рецензируют какую-либо новинку.

Мнение популярных блоггеров стало настолько значимым, что некоторые компании специально высылают им свои новинки на тестирование. Ведь, если блоггер сделает удачный обзор, то велика вероятность, что некоторые из его читателей, которые тоже имеют свой блог, напишут о продукте. Получается в какой-то мере вирусный эффект.

В связи с этим можно сделать несколько простых выводов:

- негативная молва о компании распространяется молниеносно. Не стоит допускать ошибок;

- с блоггерами надо сотрудничать. И неплохо бы вести свой корпоративный блог;

Не покупать, но арендовать

многие люди предпочитают не приобретать товары, а арендовать их. Преимуществ у такого подхода к жизни несколько. Во-первых, человек не привязан к каким-то конкретным вещам. Во-вторых, он может за те же деньги испробовать гораздо больше продукции.

Наконец, трансьюмеризм позволяет людям жить выше своего достатка, т.е. приобретать те вещи, которые они не смогли бы себе позволить, если бы речь шла о полноценной покупке товара. Несомненно, осознание того факта, что человек (хотя бы на время) владеет дорогой машиной доставляет ему массу удовольствия, и тешит самолюбие.

Ребята из нашей команды (AD Wiser) взяли на прокат Мустанг

Собственно, из всего этого мы можем сделать вывод, что организовать бизнес по аренде чего-либо сегодня является очень перспективно.

Впечатления

Сегодня впечатлений действительно не хватает, а потому многие предприимчивые компании используют этот факт в свою пользу, превращая покупку в настоящее приключение. Поджиповав на Jeep Experiens Day, я заразился духом приключений и получил на память джиперскую зеленую косынку.

Несколькими месяцами позже мне пришло в голову взять покататься на отдыхе на Wrangler (М.С.)

Попробуйте, прежде чем купить

Слишком много товаров предлагается сегодня людям. Выбор настолько велик, что запомнить все торговые марки, даже в интересующей человека категории крайне сложно. Потребители уже не так сильно верят заявлениям, которые слышат в рекламе. Тем более что та не часто отличается оригинальностью, утверждая, что их товар самый лучший. Нет ничего удивительного в том, что люди предпочитают сначала попробовать продукт в так называемом тестовом режиме, прежде чем отдать за него свои деньги. Эти самые тестовые режимы бывают разными. Например, тест-драйвы и бесплатные поездки.

Хороший сервис

Говорить о важности сервиса в наше время просто глупо. Он обязан быть хорошим, так как часто оказывается ключевым фактором при выборе продукта. У потребителя есть своя планка относительно того, как должно осуществляться обслуживание в той или иной сфере. Разочаровать его, равносильно потерять его. И всех его знакомых, которым он обязательно расскажет про ужасное качество обслуживания в компании.

Статус, истории

Для людей всегда был важен социальный статус, так как он помогал им понять их позицию в обществе. Сегодня для многих статус выражается в финансовом положении. Женщины предпочитают дорогую одежду, в то время, как успешные мужчины разъезжают на баснословно дорогих автомобилях, использование которых явно нецелесообразно с экономической точки зрения. Зато они наглядно показывают финансовое положение владельца.

Сегодня до потребителей можно достучаться при помощи истории. Истории, которая затронет его мировоззрение, его ценности. И маркетологи уже давно осознали это. Потому не стоит забывать про истории и социальный статус. Это очень важный момент при работе с современным потребителем.

Экономия средств

В то же время, современный потребитель достаточно умен, и предпочитает продлевать жизнь товара. Каким образом? Cеконд-хенд!

Если знаменитый бренд открывает фирменный секонд-хенд, это говорит о многом. Собственно, тем самым компания делает свою продукцию более доступной для менее обеспеченных людей. Которые смогут оценить ее качество, и впоследствии приобрести новую машину. Кроме того, те люди, которые покупают новые машины, знают, что всегда смогут сдать ее в фирменный секонд-хенд.

Материал скомпилирован по мотивам статьи: anncol «9 тенденций, которые нужно знать современному потребителю»,

Источник: http://biztimes.ru

Законспектировал мой семинар и перерисовал мои иллюстрации с флипчарта, а затем выложил в свой блог Копылов Леонид (Владивосток), за что ему большое человеческое спасибо. Мне осталось только слегка отредактировать текст.

Итак, поехали.

Клиентская лояльность

Цель данной статьи – донести суть и природу такого понятия как “Лояльность”, а также искоренить мысль – “Дать скидку = сделать продажу”. Большая у нас в компании проблема убедить продавца, что снизить тариф – не панацея.

Если человек, не имеющий отношения к маркетингу, прочитает и просто задумается: “А может правда не в цене дело”, то статью считаю успешной. (Л.Копылов)

Принято считать, что потребитель, совершая покупку, исходит из цены, качества товара, уровня сервиса, воздействия рекламных акций, наличия скидок и подарков.

Принято считать, что главный способ увеличения прибыли компании – привлечение новых клиентов.

Принято считать, что лучший способ привлечения клиентов – понижение цен, рекламные акции, скидки, подарки.

Но довольно часто компании сталкиваются с «феноменом», когда клиенты конкурента не меняют пристрастий к марке, товару или услуге, даже при очевидной выгоде «смены». Этот «Феномен» принято называть «Клиентской лояльностью», которая для большинства потребителей является первоочередным фактором в выборе товаров и услуг.

Слово «Лояльность» происходит от английского loyalty, что означает «верность», «преданность». Клиентская лояльность – это порог нечувствительности клиентов компании к действиям конкурентов (определение Т.Монаевой). Если мы попытаемся измерить лояльность количественным показателем, то самой объективной оценкой будет «размер скидки, которую конкурент должен предложить нашему Клиенту (при прочих равных условиях) для того, что бы его переманить». Если эта «скидка» колеблется в пределах 3-5%, то Клиент совершенно нелоялен к компании, лояльностью является иммунитет к скидкам до 20-25%. Существует ряд мероприятий, направленных на повышение эмоциональной (отношение) и поведенческой (повторные покупки) лояльности покупателя по отношению к рыночному предложению поставщика товаров или услуг – совокупность этих структурированных мероприятий называется «программой лояльности».

Давайте попробуем разобраться: по какому принципу работают программы лояльности? Для любой клиентской базы свойственны два показателя – качественный и количественный. Если с количественным показателем все просто и понятно – это общее количество наших клиентов, то с качественным дела обстоят сложнее. Согласно Ф. Котлеру, 30% клиентов приносят 50% убытков, а по закону Парето 20% клиентов приносят 80% прибыли. Стоит сразу отметить, что идет речь о ежедневных издержках любой компании – аренда, зарплата сотрудников, реклама и т.д… Другими словами, суммы чеков 30% потребителей не окупают затраты компании на привлечение и продажу продукта этим же клиентам.

Именно поэтому, каждая компания заинтересована в привлечении и удержании качественных клиентов и отсеивании убыточных. Рассмотрим, как программы лояльности влияют на клиентскую базу компании. Давайте представим клиентскую базу, как некую емкость в которую поступает через шланг вода. Внешние рекламные мероприятия играют роль такого шланга, обеспечивающего постоянный приток клиентов, а в это же время через дыры в емкости происходит клиентский «отток».

Существует множество инструментов изменения и регулирования притока клиентской базы, и, зачастую, компании уделяют гораздо больше внимания привлечению клиентов, чем изучению причин, по которым клиенты из компании уходят. Представьте, что будет в компании, если в какой-то день в кассе возникла недостача в 100 000 рублей. Конечно же, найдутся виновные и будут приняты соответствующие меры, но если компания из-за потери клиентов «не заработает» 100 000 рублей, то этого может никто и не заметить. А в тоже время сохранение тенденции потери более 35% клиентов в год для любой компании – губительно.

Читать полностью »