Автодилеры. Сервисные технологии
сентября 15, 2008
В прошлом году мы (аналитическая группа AD Wiser) делали исследование одного отраслевого рынка и обнаружили интересный феномен: базовые бизнес-процессы не приносят прибыли. Прибыль получается в значительной мере за счет процессов клиентского сопровождения, которое у дорогих компаний поставлено лучше. Ниже иллюстрация:
В корпоративной информационной системе автоцентра ООО «Олимп» (дилер автомобилей Mercedes-Benz,Chrysler, Jeep, Dodge) внедрена интересная новинка, позволяющая клиенту получить на сайте компании необходимую информацию о ходе ремонта его автомобиля в режиме online. Для этого достаточно ввести в запрос номер заказа на ремонт автомобиля.
Для реализации новой услуги специалисты автоцентра разработали оригинальный программный продукт, позволивший интегрировать технологическую базу данных ремонтной зоны с корпоративным сайтом. Обновление информации на сайте происходит каждые пятнадцать минут. ...новинка заинтересует клиентов, так как избавит их от необходимости приезжать в автоцентр или тратить время на звонки.(Эксперт Авто: )
На сайте Дмитрия Дубровского () выложен ролик с рекламой VCheck, программы по информированию клиентов о ходе кузовного ремонта.
Второе - нарастающая тенденция аутсорсить все, что можно, становится характерной для все более мелких игроков рынка. Я уже писал о практике аутсорсинга ремонта, сервиса и продаж подержанных машин европейскими дилерами. Еще одна иллюстрация:
...в ближайшее время будет меняться форма дилерского предприятия. Так, в связи с удорожанием земли в Москве и других крупных городах (в 2004 году один гектар стоил дилеру 1 млн долларов, в этом году - уже 3,5 млн) часть своих услуг (например, кузовные работы) дилеры будут размещать в более удаленных помещениях или отдавать на аутсорсинг.
«Но это ни в коем случае не будет отрицательно сказываться на потребителе, - поспешил заявить Вардан Даштоян, директор розничного бизнеса компании «Рольф» - Отдавать и получать машину он будет в одном месте, а распределение автомобиля по различным участкам ремонта уже забота самого дилера». Такая форма работы, по мнению участников конференции, позволит существенно сократить очереди, которые сегодня существуют на многие типы работ официальных дилерских автосервисов. (Конференция РОАД в рамках Московского Автосалона)
Метки: crm, автодилер, клиентские процессы, сценарии потребительского поведения.Trade-in. Продолжение Сериала
сентября 15, 2008
Великий Гутенберг, печатное слово. Полезно иногда просматривать прессу.
Никак не могу освоить RSS-подписку с интересующих меня площадок. Их около трех десятков на интересующие меня темы. Эксперт-Авто, явно, из тех, которые следует просматривать и осмысливать. Рекомендую:
Из того, что в последнее время привлекло внимание - заметка Н.Демидова от 25.08 «Тренировка удалась» об опытном запуске программы trade-in концерном BMW.
Из интересного в заметке: диагностический чек-лист на 72 пункта (жестче, чем в Рольфе и мягче, чем у Volvo), возрастной диапазон принимаемых машин - старше трех и моложе пяти (т.к. до трех лет в России машина считается новой) и ограничение пробега - 100 т.км.(т.е. пробегавшего не более 25 000 км в год), полноценная гарантия 12 месяцев (а не как в Рольфе - рекомендации по эксплуатации). Утверждается, что от готовых приобрести нет отбоя, но совершенно непонятна ценовая политика. Если есть сообщники из Питера, киньте коммент, плз.
Полный текст статьи ().
Несколько моментов из Blue Fish от Рольфа. Их сайт , а я взял на себя смелость выдернуть оттуда наиболее интересные моменты, делюсь:
Сама страничка и реклама программы (уже есть в наружном варианте) «Машина проела мозг?»
Интерактивная вовлекуха в обсуждение - зачем нужен трейд-ин (что Вас больше всего не устраивает при продаже автомобиля частному лицу). Демонстрация достоинств дилерской поддержки при продаже. Вопросник направляет мысли клиента в нужное русло (про цену вопрос даже не сключен в опрос). Манипуляция, но профессионально. Респект.
Структура диагностики (из FAQ) по 6 группам вопросов чек-листа.
Калькулятор - еще одна вовлекуха (не надо к его цифрам относиться серьезно, это сделано для начала разговора с продавцом, который потом убедит Вас в чем угодно). Естесс-но, загнал в калькулятор данные автомобиля и посмотрел, что насчиталось.
Хотел сравнить, что дает статистика Auto.ru (вот их экспериментальный профи-интерфейс)
Метки: trade-in, автомобили, вторичный авторынок, рынок автомобилей, сценарии потребительского поведения.
Трейд-ин. Штука интересная. Но!
сентября 8, 2008
Портал Auto.ru запустил (пока в тестовом порядке) сервис для дилеров и автомобильных брокеров, который по их словам должен показывать диапазоны цен. Мне не удалось пока протестировать - сервис глючит, но лиха беда начало.
Выкуп машины у прежнего владельца по минимальной границе этого диапазона возможен только при том условии, что он может сэкономить массу времени, не занимаясь продажей своего авто и тут же пересев в салон очередного. Сама процедура выкупа-продажи автомобиля должна быть четкой и «без зазоров»
Срок реализации «зачетного» авто может растянуться на неопределенное время. А это проценты (если оборотка за счет заемных средств), затраты на охрану. Нехватка оборотных средств – самая болевая точка бизнеса дилера. В условиях дефицита оборотных средств дилеры работают по предоплате от клиента, а иногда даже за счет клиента проплачивают следующие поставки. Конечно, выкупать для дилера очень болезненно. И если отвлекать оборотные средства, то только на самый короткий срок. Идеально, если за продаваемым автомобилем уже стоит очередь покупателей.
Чтобы покупателю продать трейд-иновый автомобиль по верхней границе ценового диапазона, следует
-
- подобрать автомобиль, идеально соответствующий его запросу. Для чего необходимо иметь солидную базу предложений одного бренда. Проблема - отсутствие наработанной клиентской базы. Года за два-три, при продажах 80-100 машин одной марки в месяц, можно организовать трейд-ин для своей клиентуры.
- Провести недорогую, но качественную предпродажную подготовку, что возможно только при условии эффективной диагностики (и то и другое у нас пока делается только по желанию и за счет продавца)
- Обеспечить гарантией продаваемый автомобиль (и это не должна быть гарантия «до ворот»). В настоящее время даже Blue Fish от Рольфа не обеспечивает постпродажной гарантии (как заменитель они выдают «Рекомендации по эксплуатации»)
- Машину берут по договору комиссии или агентскому поручению на продажу с обременением (плюс договор залога, т.е. клиент не может снять старое авто с продажи, т.к. оно служит обеспечением долга за новое авто). На новое авто оформляется договор с рассрочкой платежа. Человек уезжает на новом авто, как только старое подается, он дает поручение в банк на погашение рассрочки. Разница, естественно, вносится заранее.
- ВАЗ предлагал вариант обхода НДС по схеме, которая приведена выше. С той только разницей, что для обеспечения долга клиент выписывал вексель (при слове «вексель» бухгалтерия впадает в ступор).
- при автосалоне создается афиллированный ЧПшник. Он выкупает авто на себя, реализует и гасит долг за клиента, оставляя себе малую толику. В этом случае НДС обходится, но ЧПшник нарабатывает себе имя за счет автосалона. И когда он «вильнет хвостом» в сторону, возникает проблема. Клиенты идут к нему (в т.ч. по рекомендациям), а не в автосалон. Собственники (акционеры) последнее время неохотно идут на это. Тем более, если есть статус официального дилера, ни о каких ЧП речи быть не может.
- Крупные дилеры свои схемы не разглашают. Чаше всего это вариации второго и третьего варианта.
- компенсировать убытки выкупа прибылью проданного нового автомобиля (стоимость проданного гарантированно больше стоимости выкупленного) и навешенных "допов"
- включить в расчет доходов снижение вероятности того, что клиент покинет сервис дилера при смене машины, а также стоимость нормочасов обслуживания проданной машины в течение определенного срока.
Спасибо Борису Васильевичу Кухару, чьи соображения очень помогли.
Метки: trade-in, автодилер, вторичный авторынок, рынок автомобилей, сценарии потребительского поведения, цены на автомобили.Синус. О дороге и жизни…
сентября 6, 2008
Классный пост от Синуса, байкера из Владивостока. Взял из журнала у а
"Когда я закрываю глаза, я вижу Дорогу...
Я всегда вижу Дорогу. И когда сплю, и когда слушаю свой любимый добрый рок, и когда разглядываю старые фотографии, и когда трясусь в дребезжащем маршрутном автобусе, и когда лечу на байке.
Дорога - это смысл и цель.
Смысл моего существования и цель всей жизни.
Хотя... Хотя это просто красивые и расхожие слова, которые хотят слышать люди, ни разу не садившиеся на мотоцикл и знающие Дорогу только по веселенькой программе «Клуб путешественников».
Со мной в этом плане все просто. Сел на мотоцикл, нажал на кнопку «старт», вздохнул и поехал.
Возможно, на день, возможно, на год.
Да и неважно это.
Важна сама Дорога, наматываемая на колеса мотоцикла, важны еще не осиленные тобой километры, урчание мотора «Зайки», жалящие капли дождя, внезапно налетевший боковой ветер, жара, плавящая асфальт, снежный занос, случайные встречи... Да много всего.
А если еще проще - едешь ты, едешь... долго едешь, наедине с собой и со всем миром и видишь все это своими глазами и ощущаешь Вселенную каждой клеточкой своей шкуры.
И вдруг в какой-то момент тебя пронзает мысль, что все это - в последний раз. И никогда это не повторится.
И никто, кроме тебя, никогда это не увидит....
Блин... Это не просто заноза в мозгах - для меня это трагедия вселенского масштаба. Ведь через час ты забудешь старика с посохом в серой длинной рубахе, бредущего по краю Дороги из одной вечности в другую.
Или лес в розовом тумане на вершине скалы на западе Непала...
Или восторженные глаза чеченского пацана, разглядывающего диковинный запыленный мотоцикл, обвешанный кучей сумок...
Ведь через час наступит вечер трудного дня и тот туманный розовый лес и бредущий старик останутся только в осколках памяти, еще через пару часов их образы потускнеют и размажутся, а наутро и вообще расплавятся кусочками льда в твоих раскаленных мозгах.
Иногда я сам, увидев мутные воды реки Ганг с болтающегося подвесного моста, подбитый русский танк в Афгане, или маленькие желтые цветочки на мысе Рока, начинаю сомневаться в реальности того, что все это происходит именно со мной наяву, а не в каком-то замысловатом и очень подробном сне. Мозг не в силах осознать, что можно просто так взять и заехать на своем мотоцикле в сияющий вечерний Париж или в горячий и пыльный Кабул.
Ты переводишь взгляд вниз и видишь асфальт, проносящийся на расстоянии двух десятков сантиметров от подошв, опускаешь ноги с подножек и, только чиркнув сапогами по неровной поверхности этой улетающей назад реальности, начинаешь понимать всю «настоящесть» своего положения.
А в мыслях - Офигеть, как близка земная твердь и как далеко финиш!
Слова - ничто... Они не никогда смогут передать той глубины погружения в себя и в окружающий мир. Слова мимолетны и срок жизни их ограничен затуханием колебаний в воздухе.
Другое дело - фотографии. Поймать ту секунду и оставить ее жить навсегда. Смотреть на эту секунду позже, уже в домашнем уюте, и чувствовать, как было тогда мокро и зябко в срываемой ураганом палатке и как звонко пахло влажным лесом и уходящей громыхающей тучей. Снова увидеть того пакистанского старика в серой длинной рубахе, снова почувствовать подсознанием запах горячего эвкалипта в австралийском буше, и недоверчиво осознавать, какая ты все-таки песчинка в этом океане секунд и веков.
Задержись, мгновение - Дорога домой начинается со старта..."
Метки: блогосфера, путешествия, сценарии потребительского поведения.Коллеги, так быть не должно!!! 2 серия
сентября 1, 2008
Но такой сервис не имеет права на жизнь, он должен быстро и в корне измениться, или уступить место на рынке другим. Постараюсь, чтобы это случилось поскорее.Как оно бывает - полный текст от Павла Шубина (shu-bin )
