Сегодня летал в Екатеринбург.
Та еще кукарача – на Урал, туда утром и обратно вечером, чтобы двадцать минут провыступать про то, что такое Программы Лояльности и какие в них косяки бывают.

Спасибо за организацию девушке из журнала “Деловой Квартал” Варваре Головатиной и журналистам из издательства (с удовольствием пообщались):

Хотел послушать коллег (Марка Напартовича из Много.ру и Константина Гонтмахера), но не получилось.

Из сильных впечатлений. Получилось послушать выступление девушки (Натальи Солдаткиной), HR из крупной Екатеринбургской управляющей компании “Оками”.

Это, скажу вам, посильнее, чем Фауст Гете. Девушка – из HR-службы, совершенно не в теме, что такое клиентская лояльность. Не уверен, знает ли она, что такое дилерский бизнес. Выступала на тему лояльности сотрудников. Взахлеб рассказывала, что у них целый департамент занимается корпоративным досугом и праздниками. Как они регламентируют деятельность рядовых сотрудников (чтобы им было понятнее, что делать) и организуют соцсоревнование, тщательно тестируют и оценивают трудовой вклад.

Совершенно согласен, что это приходится делать при большом количестве сотрудников, чтобы они не разбежались. Но вся эта байда не имеет ничего общего с механизмами лояльности. Это скорее система потогона и промывки мозгов. Сказал бы больше про HR-технологии, но оно подпадает под закон об экстремизме, потому умолкаю. Короче, много они вреда и раззору приносят бизнесу. А наниматели зачарованно смотрят на дипломы психфаков и сертификаты НЛПерских клубов.

Насчет тренингов командообразования я сильно против. В свое время написал статью по механике корпоративной культуры и системам ценностей.

Это круто, когда кто-то из купцов заботится о жизни и здоровье моих родных и близких. Ни ГИБДД, ни мэрия серьезно этим не озабочены. Первые сшибают взятки по кустам, вторая заботится о том, как вытрясти мелкий, крупный и средний бизнес. А компания Шелл решила сохранить жизни части наших сограждан. Полный респект.

Статистика знает, через сколько лет каждого из нас отнесут на кладбище и от чего мы умрем. Я, всего скорее, помру лет в шестьдесят (годы сверх отпущенных называются “сроком дожития”) от инсульта. Вторая по значению вероятность – в ДТП. Шелл блосила вызов статистике. Компания объявила программу повышения безопасности дорожного движения.  Предлагаю почитать и послушать – это жизнь – наша и наших детей. Очень здравая структура мероприятий.

На радио “Эхо Москвы”: http://www.echo.msk.ru/programs/parking/538696-echo/
МедиаКратия: http://www.mediacratia.ru/owa/mc/mc_region_time.html?a_id=19895
КоммерсантЪ: http://www.kommersant.ru/doc.aspx?DocsID=631332

Не пустой треп – года четыре назад проводил для них на Сахалине (проект Сахалин-2) семинар. Вся компания реально повернута на безопасности. Тогда показалось - это паранойя, но позже понял, если хоть одна человеческая жизнь будет спасена, все усилия не напрасны. Экспериментальные программы в районах Москвы показали резкое снижение детской смертности в ДТП!

“Мы протестировали эту программу на школьниках этой возрастной группы в Пресненском районе Москвы, то есть недалеко от вас. И, в общем-то, как раз, по данным ГИБДД Центрального административного округа Москвы, через год после внедрения этой программы, как раз с восемнадцати до десяти сократилось количество ДТП с участием школьников, в тех классах, которые его посещали.” …”Решили, скажем, так, «идти в народ». И более широко выходить на общение с потенциальными участниками дорожного движения через АЗС «Шелл». На каждой АЗС «Шелл» вы можете получить брошюру. Вы можете получить диск с видеофильмами и, более того, вы можете получить для своего ребёнка светоотражающий браслет, который сделает его более безопасным в…”

Завтра заеду на АЗС. Моим детям светоотражающие браслеты уже не нужны (19 и 24 года), но кому-нибудь из друзей подарю.

В конце июля побывал в Киеве, проводил семинар по Программам Лояльности. Говорил примерно о том, что у меня в посте от 9.01.08 (http://motopapa.livejournal.com/16024.html).

Ниже – несколько полезных схем, несколько слайдов из презентации к семинару и список наиболее достойной литературы по темам, связанным с лояльностью.

Схема основных (клиентских) бизнес-процессов автодилера:  Принципиальная схема построения программ лояльности:

Инструментарий и примеры программ лояльности:

Список литературы (размер картинки пропорционален полезности книги по моей оценке):  

Вовлечение в процесс Сегодня человек уже является активным участником рекламных кампаний, успех которых во многом зависит от него.

Первое, что приходит на ум, так это то, что изменилось взаимодействие потребителя и бренда.

В XXI веке большой популярностью стал пользоваться игровой маркетинг, вовлекающий потребителей в процесс. Катализатором его развития послужила не в последнюю очередь и сеть интернет, в которой очень часто проходят рекламные кампании таких гигантов, как Pringles или Volkswagen.

Впрочем, игры не заканчиваются только сетью интернет. Они проходят во всех сферах бизнеса, начиная от продажи автомобилей, и заканчивая обычной розничной торговлей.

Autostadt мог появиться только в Германии (уж в Европе-то точно) – именно здесь автомобильная культура развита невероятно высоко. В первый же год Autostadt посетило около 2 млн. человек.

Предприятие изначально не имело коммерческого предназначения – только продвижение группы Volkswagen и популяризация автомобилизма как такового. В создание грандиозного музейного комплекса вложили 430 миллионов евро, что сравнимо со стоимостью разработки новой модели с нуля.

Место выбрали очень удачно – прямо под боком у самого первого завода VW на окраине Вольфсбурга, на берегу реки и рядом с крупной железнодорожной станцией.

У входа в огромный центральный павильон гостей встречает огромный шар с бегущей строкой. Подобные инсталляции и прочие спецэффекты сопровождают зрителей повсюду и дальше.

Они хотят все оценивать

Потребитель изменился. Он стал более опытным и искушенным. Выбор в современном мире настолько велик, что люди даже не в состоянии воспринимать большую часть получаемой информации. И многие из них при выборе ориентируются на мнение других людей. Часто знакомых. Правда, далеко не всегда реальных. Благодаря интернету у людей появились так  называемые виртуальные знакомые, мнение которых может быть достаточно важным для них. А эти мнения они могут почерпнуть из различных блогов, авторы которых часто рецензируют какую-либо новинку.

Мнение популярных блоггеров стало настолько значимым, что некоторые компании специально высылают им свои новинки на тестирование. Ведь, если блоггер сделает удачный обзор, то велика вероятность, что некоторые из его читателей, которые тоже имеют свой блог, напишут о продукте. Получается в какой-то мере вирусный эффект.

В связи с этим можно сделать несколько простых выводов:

- негативная молва о компании распространяется молниеносно. Не стоит допускать ошибок;

- с блоггерами надо сотрудничать. И неплохо бы вести свой корпоративный блог;

Не покупать, но арендовать

многие люди предпочитают не приобретать товары, а арендовать их. Преимуществ у такого подхода к жизни несколько. Во-первых, человек не привязан к каким-то конкретным вещам. Во-вторых, он может за те же деньги испробовать гораздо больше продукции.

Наконец, трансьюмеризм позволяет людям жить выше своего достатка, т.е. приобретать те вещи, которые они не смогли бы себе позволить, если бы речь шла о полноценной покупке товара. Несомненно, осознание того факта, что человек (хотя бы на время) владеет дорогой машиной доставляет ему массу удовольствия, и тешит самолюбие.

Ребята из нашей команды (AD Wiser) взяли на прокат Мустанг

Собственно, из всего этого мы можем сделать вывод, что организовать бизнес по аренде чего-либо сегодня является очень перспективно.

Впечатления

Сегодня впечатлений действительно не хватает, а потому многие предприимчивые компании используют этот факт в свою пользу, превращая покупку в настоящее приключение. Поджиповав на Jeep Experiens Day, я заразился духом приключений и получил на память джиперскую зеленую косынку.

Несколькими месяцами позже мне пришло в голову взять покататься на отдыхе на Wrangler (М.С.)

Попробуйте, прежде чем купить

Слишком много товаров предлагается сегодня людям. Выбор настолько велик, что запомнить все торговые марки, даже в интересующей человека категории крайне сложно. Потребители уже не так сильно верят заявлениям, которые слышат в рекламе. Тем более что та не часто отличается оригинальностью, утверждая, что их товар самый лучший. Нет ничего удивительного в том, что люди предпочитают сначала попробовать продукт в так называемом тестовом режиме, прежде чем отдать за него свои деньги. Эти самые тестовые режимы бывают разными. Например, тест-драйвы и бесплатные поездки.

Хороший сервис

Говорить о важности сервиса в наше время просто глупо. Он обязан быть хорошим, так как часто оказывается ключевым фактором при выборе продукта. У потребителя есть своя планка относительно того, как должно осуществляться обслуживание в той или иной сфере. Разочаровать его, равносильно потерять его. И всех его знакомых, которым он обязательно расскажет про ужасное качество обслуживания в компании.

Статус, истории

Для людей всегда был важен социальный статус, так как он помогал им понять их позицию в обществе. Сегодня для многих статус выражается в финансовом положении. Женщины предпочитают дорогую одежду, в то время, как успешные мужчины разъезжают на баснословно дорогих автомобилях, использование которых явно нецелесообразно с экономической точки зрения. Зато они наглядно показывают финансовое положение владельца.

Сегодня до потребителей можно достучаться при помощи истории. Истории, которая затронет его мировоззрение, его ценности. И маркетологи уже давно осознали это. Потому не стоит забывать про истории и социальный статус. Это очень важный момент при работе с современным потребителем.

Экономия средств

В то же время, современный потребитель достаточно умен, и предпочитает продлевать жизнь товара. Каким образом? Cеконд-хенд!

Если знаменитый бренд открывает фирменный секонд-хенд, это говорит о многом. Собственно, тем самым компания делает свою продукцию более доступной для менее обеспеченных людей. Которые смогут оценить ее качество, и впоследствии приобрести новую машину. Кроме того, те люди, которые покупают новые машины, знают, что всегда смогут сдать ее в фирменный секонд-хенд.

Материал скомпилирован по мотивам статьи: anncol «9 тенденций, которые нужно знать современному потребителю»,

Источник: http://biztimes.ru

Законспектировал мой семинар и перерисовал мои иллюстрации с флипчарта, а затем выложил в свой блог Копылов Леонид (Владивосток), за что ему большое человеческое спасибо. Мне осталось только слегка отредактировать текст.

Итак, поехали.

Клиентская лояльность

Цель данной статьи – донести суть и природу такого понятия как “Лояльность”, а также искоренить мысль – “Дать скидку = сделать продажу”. Большая у нас в компании проблема убедить продавца, что снизить тариф – не панацея.

Если человек, не имеющий отношения к маркетингу, прочитает и просто задумается: “А может правда не в цене дело”, то статью считаю успешной. (Л.Копылов)

Принято считать, что потребитель, совершая покупку, исходит из цены, качества товара, уровня сервиса, воздействия рекламных акций, наличия скидок и подарков.

Принято считать, что главный способ увеличения прибыли компании – привлечение новых клиентов.

Принято считать, что лучший способ привлечения клиентов – понижение цен, рекламные акции, скидки, подарки.

Но довольно часто компании сталкиваются с «феноменом», когда клиенты конкурента не меняют пристрастий к марке, товару или услуге, даже при очевидной выгоде «смены». Этот «Феномен» принято называть «Клиентской лояльностью», которая для большинства потребителей является первоочередным фактором в выборе товаров и услуг.

Слово «Лояльность» происходит от английского loyalty, что означает «верность», «преданность». Клиентская лояльность – это порог нечувствительности клиентов компании к действиям конкурентов (определение Т.Монаевой). Если мы попытаемся измерить лояльность количественным показателем, то самой объективной оценкой будет «размер скидки, которую конкурент должен предложить нашему Клиенту (при прочих равных условиях) для того, что бы его переманить». Если эта «скидка» колеблется в пределах 3-5%, то Клиент совершенно нелоялен к компании, лояльностью является иммунитет к скидкам до 20-25%. Существует ряд мероприятий, направленных на повышение эмоциональной (отношение) и поведенческой (повторные покупки) лояльности покупателя по отношению к рыночному предложению поставщика товаров или услуг – совокупность этих структурированных мероприятий называется «программой лояльности».

Давайте попробуем разобраться: по какому принципу работают программы лояльности? Для любой клиентской базы свойственны два показателя – качественный и количественный. Если с количественным показателем все просто и понятно – это общее количество наших клиентов, то с качественным дела обстоят сложнее. Согласно Ф. Котлеру, 30% клиентов приносят 50% убытков, а по закону Парето 20% клиентов приносят 80% прибыли. Стоит сразу отметить, что идет речь о ежедневных издержках любой компании – аренда, зарплата сотрудников, реклама и т.д… Другими словами, суммы чеков 30% потребителей не окупают затраты компании на привлечение и продажу продукта этим же клиентам.

Именно поэтому, каждая компания заинтересована в привлечении и удержании качественных клиентов и отсеивании убыточных. Рассмотрим, как программы лояльности влияют на клиентскую базу компании. Давайте представим клиентскую базу, как некую емкость в которую поступает через шланг вода. Внешние рекламные мероприятия играют роль такого шланга, обеспечивающего постоянный приток клиентов, а в это же время через дыры в емкости происходит клиентский «отток».

Существует множество инструментов изменения и регулирования притока клиентской базы, и, зачастую, компании уделяют гораздо больше внимания привлечению клиентов, чем изучению причин, по которым клиенты из компании уходят. Представьте, что будет в компании, если в какой-то день в кассе возникла недостача в 100 000 рублей. Конечно же, найдутся виновные и будут приняты соответствующие меры, но если компания из-за потери клиентов «не заработает» 100 000 рублей, то этого может никто и не заметить. А в тоже время сохранение тенденции потери более 35% клиентов в год для любой компании – губительно.

Читать полностью »