Автомобильный маркетинг

С подачи Дмитрия Дубровского привожу фрагменты несколько сумбурного, но «в тему» текста.  Свое представление о том, как должен выглядеть сервисный процесс я опубликовал в сентябре 2008г. (http://motopapa.ru/avtomarketing/kollegi-tak-byt-ne-dolzhno-a-kak-dolzhno.html)

Текст старый, но нет ничего нового в подлунном мире:

…В моем маленьком захолустном, грязном и еще черт-те пойми каком городе, бизнес дошел-таки до осознания, что его кормят постоянные клиенты, приносящие до 80% прибыли. Все более-менее прогрессивные владельцы бизнесов обязали сотрудников вести картотеки клиентов, обзванивать их через пару недель после удачно-сложившегося-денежно-выраженного-контакта и спрашивать, мол, а все ли вас устроило и не хотите ль еще к нам заглянуть (а то детишкам на молочишко не хватает), а вот у нас новая коллекция, или вот вам масло пора менять в двигателе… Недавно еще один знакомый отдал 20К руб. на жестянку своего авто, так ему позвонили на днях спросить, как там, все хорошо? Ладно, хоть не спрашивают, не угораздило ли его попасть в новую аварию, а то вот у нас сервис, мол, мы вас подправим, подвытянем, подшкурим и покрасим.

Да, главная проблема – найти человека, который взял бы на себя организацию и контроль такого учета. Картотека пациентов, клиентов, автомашин, замены масла, воздушных фильтров, колес и так далее. …

Не хватает времени? Скорее, не все в порядке с волей, да с организацией.

Возьмем автосервис. Не знаю, как в ваших городах, а у нас автолюбитель прежде всего боится, что:

Читать полностью »

Год спустя компания AACG (Авто Аудит Консалтинг Групп) опять собрала круглый стол на тему «CRM для автодилеров». Там был, мед-пиво пил, и все такое (фоты с мероприятия выложил на http://fotki.yandex.ru/users/autopapa/album/74589/)…

Несколько комментариев по существу.

1.                          На мероприятии консалтеров (преимущественно, продавцов софта) на этот раз было больше, чем дилеров (в прошлый раз было как раз наоборот). Вероятно, консалтерам очень нужны эти продажи, а дилерам «не до грибов». В прошлом году консалтеры не успевали отгружать коробки и им было явно не до клиентов и их процессов. Самым частым вопросом от дилеров докризисным летом был вопрос о том, что делать с купленным решением, и нафига оно вообще.

2.                          Если в прошлом году основным откровением встречи был тезис о том, что CRM – это не софт, а схема бизнес-процессов, логика коммерческого поведения, то в этот раз основным тезисом было «мы сделали для … такой софт, при помощи которого манагер по продаже автомобиля «может сделать вот так»». Т.е. речь шла, безусловно о бизнес-процессах в отделе продаж, но к решению проблемы увеличения пожизненной стоимости клиентов никто из участников, судя по всему, так и не перешел. В книге Павла Черкашина «Готовы ли Вы к войне за клиента» в самом начале приведена очень наглядная последовательность этапов развития технологии. На одной из первых ступеней развития технологии – CRM – автоматизация продаж.

Читать полностью »

Перепост материала из моего блога ProCRM.

Несколько постов назад упоминал об интересном журнале Loyalty.info, с редактором которого, Надеждой Хулаповой, мы договорились о том, что буду читать и комментировать те материалы по лояльности, которые мне покажутся интересными. Из 26 номера, попавшего мне в руки мне показались небесполезными (любопытными) несколько материалов. Поскольку я небезразличен к автомобилям и автомобильному рынку, то начать решил со статьи про Программу лояльности украинского Мицубишевского дилера Нико.

Коммент после статьи в журнале я написал для этого материала нелестный – не самая изящная маркетинговая работа. Ниже привожу наиболее содержательные фрагменты материалы без рекламного сюсюкания. Там же, для объективности, коммент одного из квалифицированных моих коллег, Дмитрия Мешкова (директора по маркетингу дилерской компании).

Но, с другой стороны, много ли мы видели вменяемых описаний программ лояльности дилеров? В книге Стефана Бутчера Программы лояльности и клубы постоянных клиентов (Вильямс, 2004)

есть здоровенный кейс про программы лояльности Фольксвагена и Кавасаки. На Московском автосалоне подошел к стенду Вольво и попытался что-нибудь узнать об из программе (о ней я был наслышан заранее). К моему разочарованию, мне всучили каталог, сказав, что там все есть. В каталоге – план мероприятий.
Довольно известен Опель-клуб со своими программами поддержки клиентов, но про них тоже подробной информации не нашлось. Но это программы от производителей, а не от дилеров. Не хочу устраивать разбиралова неудачных мест программы, а эмоциональный отклик от Мешкова, думаю, достаточен. Позже предлагаю дилерам вернуться к обсуждению.

С дилерской программой лояльности мы сталкиваемся впервые, так что прошу любить и жаловать:

Читать полностью »

Конвейер ОАО «АВТОВАЗ»,  остановленный 5 февраля 2009 года из-за проблем с поставщиками, возобновил работу. Между тем, возникшие сложности до конца не разрешены. (http://www.avto.ru/news/news_14289.html)

Подобных новостей про ВАЗ множество, и, думаю, об этом прочитаем еще не раз. Новостями эти сообщения не являются. Рискну предположить, что за этим стоит.

Два года, работая с дилерами ВАЗа (ежемесячно проводил семинары по маркетингу и CRM для дилеров компании), имел возможность присмотреться к особенностям вазовской корпоративной культуры. Впервые в моей практике, когда я по приглашению компании прилетел в Тольятти (поздно ночью) никто не приехал встретить. Если кто бывал в Тольятти – там проблемно попасть из аэропорта в город, минуя “прописанных” таксеров и не у кого было спросить, сколько реально стоит добраться в город. Организаторы не догадались предупредить или заказать такси. Махнул рукой, всякое бывает. Но и в гостинице каждый раз повторялась та же ситуация. Я оказывался никому не нужен. Зияющий совок.

При том, что ребята, организующие эти семинары (сотрудники отдела маркетинга) – вполне дружелюбны и по-человечески приятны, им и в голову не приходит как-то проявить заботу о гостях. Приглашенные дилеры к этому давно привыкли.

Давно мечтал составить свое впечатление о крупнейшем российском автопроизводителе, но за два года никто так и не организовал экскурсии на завод, хотя я неоднократно напрашивался. Вроде никто и не был против, но для организации такой экскурсии надо было проявить чудеса заинтересованности. Не сложилось. Много раз просил дать несекретную маркетинговую информацию (все-таки семинары проводит отдел маркетинга). Так и не допросился, а на вопросы любой маркетолог отвечал общими фразами. Всю информацию приходилось получать от дилеров или сотрудников компании, но неформально. Там что, открытой информации, кроме рекламных каталогов, нет?

Дальше – больше. Одно из крылатых выражений в компании: “Ничто так не повышает лояльность, как предоплата”. Цинично, но честно. Потом один за другим стали обнаруживаться случаи того, как компания кидает своих дилеров. Внутри корпорации считается, что прессовать сотрудников и партнеров – нормальная практика.

Мой диагноз основной проблемы этого бизнеса: главная проблема – не техническая и не финансовая. Компания не уважает и не считается с интересами своих партнеров (в первую очередь – сотрудников). Трудно выстроить прочные отношения на таком фундаменте. Он быстро разъезжается.

А откуда такая бесчеловечная корпоративная культура? Я уже неоднократно писал о том, что в основании любой корпоративной культуры лежит мировоззрение и система человеческих ценностей собственников. Здесь показательный случай. Многие годы компания контролировалась бандюками, о клиентоориентированности которых сложены легенды. Это не могло не сказаться на корпоративной культуре. С переходом контроля в руки фээсбешников ситуация гламурнее не стала – силовые органы и партнерские отношения – омонимы. Им пристало только нагибать и разводить. Чем менеджмент ВАЗа и занимается. Боюсь, что пока не сменится собственник, с этой проблемой не справиться.

Автомобильный бизнес в конкурентной среде требует доверия, связанных решений длинных партнерских цепочек, построения сложных коопераций и координации многошаговых действий. Все это требует человеческого отношения и понимания, информационной прозрачности и умения держать свое слово. Боюсь, это не про ВАЗ.

Печальный вывод – я за продажу компании иностранцам. Рено – свет в окошке, но, боюсь, их тоже разведут и кинут.

Интервью журналу “Деловой Квартал – Екатеринбург”. Летал в Ебург на конференцию по Программам Лояльности (http://motopapa.livejournal.com/28108.html), общался с коллегами из журнала, потом отредактировал текст интервью, обещали опубликовать. Мне было интересно беседовать, и над вопросами интервьюеров стоит подумать отдельно.

“- Почему так дорого, я бы это за пятнадцать минут сделал?
- Так что же не сделаете?
- Не умею.” (заказчик и консультант)

Три мифа о маркетинговых исследованиях

Главный миф о маркетинговых исследованиях состоит в том, что большинство полагает, что это опросы потребителей. Лет 15-20 назад это действительно было так…

Для чего маркетологу нужно учиться в театральном?
Почему опрашивать потребителей бессмысленно?
Как вырастить из студента руководителя проекта?
У каких сотрудников компании стоит брать интервью?

Редкая екатеринбургская компания сегодня не занимается маркетинговыми исследованиями - ее сотрудники исправно опрашивают потребителей из разряда «Нравится ли вам наш товар/сервис», и зорко следят за действиями конкурентами. По мнению Михаила Самохина, руководителя аналитической группы AD Wiser,  чтобы получить информацию для принятия конкретных бизнес-решений, намного эффективнее наблюдать за поведением клиентов, а не заставлять их заполнять многочисленные анкеты, и проводить глубинные интервью с собственными сотрудниками.

Читать полностью »