Автомобильный маркетинг

На днях разговаривал с одним автодилером (владельцем дилерского центра). На фоне всеобщего мандража очень интересное мнение:

«- только теперь появляется возможность на равных разговаривать с производителем;

- сейчас упадет цена земли и недвижимости – присматриваю место для нового сервис-центра;

- многие будут сокращать персонал, можно будет, наконец, переманить нормальных специалистов, уже присматриваюсь.»

Да, продажи упадут, уже падают по мере устрожения банками правил кредитования, но сервис-то останется. Норма прибыли на детали и расходные материалы в разы больше, чем маржа на авто и допоборудование. Правда, должно быть много гарантийных машин (Рольф устраивает «Чумные распродажи», чтобы следующую пару лет пожинать нормочасы и гарантированные доходы от продажи расходников).

Второе. Вырастут продажи подержанных машин. Грядет цивилизованный вторичный рынок. Фаворит, Gulliver и AAA объявили о запуске аукционных проектов. Запускает трейдиновый проект Атлант-М (мы с Юрой Блиновым проводили в пятницу семинар по Trade-in в Минске для менеджмента Атланта). Эта тема витает в воздухе.

Еще одно. Лояльность тех клиентов, гарантия машин которых вот-вот закончится. Их в этом году очень немало. Кто уверен, что они останутся на обслуживании у тех дилеров, которые делали им гарантийные ТО (после того, как их обслуживали в период гарантии)? Придется срочно учиться «чесать пятки», причем почесывать начинать уже сейчас.

doubleprofit  приводит пример корректного пяткочесания:

Одна из важнейших вещей для повышения прибыльности автосервиса – постоянный контакт с клиентами. Чем чаще вы им о себе напоминаете, тем лучше. Вчера нашел у себя фотку, которую сделал у приятеля когда был в гостях. Его отцу по почте пришло письмо со станции ГТО. Правильное такое письмо, персонализированное. Точнее, конверт персонализированный ). Фото см. http://doubleprofit.livejournal.com/30136.html

metelik Пишет: на текущий момент я доволен тем, как наш дилер Nissan нам “чешет пятки”. Что правда, выражается это пока единственно в стильной поздравительной открытке, присланной ими на день рождения моему отцу – мелочь, а приятно :)…Стало быть, медленно, неохотно, но чему-то учатся.
Возможно, у них даже нечто вроде CRM есть :)

ЗЫ: ребенок купил себе игруху – мальчик дорвался до Поршика (чисто для развлекухи) http://littletoxa.livejournal.com/76039.html

Не понимаю, почему так всех колбасит. Как всем будет хуже! Продажи упадут! Да, упадут. Ну, неестественно высокими они были до этого! Не может страна, в которой никто ничего не умеет хорошо делать, жить так припеваючи! Вернее может, но очень недолго.

«А папенька говорит, что вкушать одних радостей недостойно». Не казалось ли нам, что быстрое улучшение жизни в последние несколько лет подозрительно незаслуженно? За чей же это счет? Богатство не берется из ниоткуда.

Адам Смит в «Исследовании о природе и причинах богатства народов» пишет о «невидимой руке» рынка, наводящей порядок в хозяйстве, как только появляется экономическая свобода. Думаю, реально надо говорить о «невидимой ноге», которая временами дает ощутимого пинка, как только рыночные законы начинают игнорироваться.

Нерегулируемыми и предоставленными сами себе рыночные механизмы бывают только в анархических концепциях. Квалифицированный же менеджмент экономических механизмов требует как квалификации, так и ответственности управляющих. Тезис про кухарку, управляющую государством, мы уже неоднократно ощущали на собственной шкуре.

Прислушиваться к мнению «населения», принимая управленческие решения – самая чудовищная ошибка. Основная масса населения в стране – предельно безграмотна экономически и абсолютно не представляет себе, откуда берется благополучие, что позволяет манипулировать, играя на самых низких инстинктах массового сознания. Боюсь, что так было всегда.

Простой экономический ликбез.

Богатства создают частные компании, управляемые предпринимателями в рамках процесса, называемого «бизнес». Нет бизнеса – нет богатства.

Функция государства – решение тех проблем, которые бизнес решить не может, или решает неэффективно: обеспечение безопасности, забота об убогих, создание инфраструктуры, удобной для жизни людей и функционирования бизнеса.

Есть особенности функционирования этих двух субъектов – бизнес не может не создавать, а государству присуще свойство распространяться и стремиться распределять все вокруг и все вокруг контролировать, т.к. это повышает статус чиновника (от участкового милиционера до президента).

Компании, разрастаясь, теряют эффективность, одновременно приобретая тягу к контролю и перераспределению. Наемный менеджмент крупняка в силу потери предпринимательской составляющей теряет способность принимать эффективные решения и поддерживать эффективность в долгосрочной перспективе. Им это просто не надо – величина компании сама по себе гарантирует конкурентные преимущества. Крупняк имеет счастливую возможность перекладывать проблемы на других игроков рынка. До определенного момента.

Самая крупная компания – государство, – самая неэффективная из компаний. Крупняк перекладывает на остальные компании накапливающийся груз проблем, консервируя собственную неэффективность. Так же поступают и государства друг с другом, пока система это выдерживает. Потом систему переклинивает, она ломается, и в результате кризиса (или череды кризисов) экономика стряхивает с себя неэффективный крупняк с его неэффективным менеджментом и начинает новый цикл развития.

Экономика, конечно, – это саморегулирующаяся система, но механизмом саморегуляции является кризис. Экономика – это вещь посильнее, чем Фауст Гёте. Быстро исправляет любые косяки, как только ей дают волю и свободу предпринимательства. Даже такие бермудские пятна, как Албания, Северная Корея, Куба, очень быстро придут в себя, как только там появится толика экономической свободы.

Свобода экономическая и политическая связаны между собой. Вторая, судя по всему, вынужденное следствие первой. Бизнес, развиваясь и создавая потребительскую базу (средний класс), начинает предъявлять спрос на политическую свободу. Политическая свобода и конкуренция, в свою очередь, начинают ограничивать неэффективный чиновничий аппарат, который рано или поздно должен потерять рычаги влияния и начать считаться со спросом Граждан государства на демократию. Это для государственной бюрократии – самое страшное, потеря власти. Чиновник это понимает, до последнего консервируя состояние экономической несвободы.

Каха Бендукидзе на одной из встреч со студентами в Высшей Школе Экономики назвал «вредными ископаемыми» ресурсное проклятие России, отметив, что ценимые на международном рынке сырьевые богатства России позволяют поддерживать неэффективный государственный менеджмент во всех сферах сколь угодно долго.

Интересно, что в благополучные периоды государственно-чиновный аппарат всегда набирает силу, накладывая лапу на бизнес и гражданские свободы. Во времена «тощих» лет, когда кризис ставит государство перед неразрешимыми задачами, власть немного выпускает из рук вожжи, позволяя либералам спасти ситуацию. Глотка свободы хватает на то, чтобы построить систему, обеспечивающую относительно безбедное существование на некоторое время. Через некоторое время ситуация повторяется.

Что нас ждет?

Очень скоро станем жить гораздо хуже. Реже менять автомобили, меньше пить соков и замысловатых йогуртов, думать о возможной потери работы и дорожить ей, стараться быть профессиональнее, думать о клиентах, которые могут уйти, оставив нас без работы…

А что в этом страшного? Я хочу, чтобы мне не хамили в автосервисе и поликлинике, ценя мои деньги. Я очень хочу, чтобы мое время берегли все, кто видит во мне клиента и готов сам поступать так же. Профессионализм должен оплачиваться, а наплевательское отношение к работе, наконец, будет оценено по достоинству.

Все дилеры не успевают жаловаться на нехватку кадров. Скоро кадров будет – завались и Вы сможете с пристрастием отбирать наиболее адекватных и старательных. Вы жаловались, что не можете заставить персонал соблюдать регламенты? Вперед, скоро ужесточение регламентов и их контроля уже не вызовет такого оттока персонала.

Вы не успели обзавестись устойчивой клиентской базой? Ну же, вот ее сейчас потеряют многие компании, а многие разорятся, оставив потенциальных клиентов Вам. Ловите! Вы не умеете? Учитесь! Только быстрее. Отныне жить придется быстрее.

Когда оно начнется? Уже началось, пока это редкие капли. Уже через несколько месяцев последний политический демагог потеряет возможность балаболить о том, что Россию кризис не затронет. Все накопленные стабфонды России составляют около половины триллиона долларов. За один день «для поддержания фондового рынка» в аффилированные с государством банки было закачано около пятидесяти миллиардов (за точность цифр не ручаюсь, порядок тот), т.е. весь стабфонд может рассосаться в течение нескольких недель.

Насколько глубоко? Бог знает. Современная история знает и случаи очень глубоких провалов (Аргентина), при которых пригождались навыки физического выживания.

Надолго ли? Великая Американская депрессия продолжалась четыре года (1929-1933). Надолго, пока у бизнеса не появится вновь возможность создавать материальные блага и услуги во все возрастающих масштабах. Другого пути жить лучше в природе нет.

Кстати, кризис дает возможности для последующего роста, но их могут использовать «либо суперпрофессиональные, либо суперудачливые» (А.Привалов, Эксперт). Попробуйте испытать свой профессионализм и удачу!

Во времена экономических кризисов солнце продолжает вставать, птицы – петь, люди любить, рожать и растить детей. Может, что-то в жизни должно измениться, чтобы это заметить? Давно ли Вы последний раз были в лесу?

В период банковского кризиса звонит один банкир другому:

- Ну, как ты там? Как спишь?
- Да ничего… Сплю, как ребенок…
- Это как??
- Всю ночь плакал и два раза обосрался..

перепостил с http://v-252.livejournal.com/90364.html, спасибо v-252

Слуга двух господ.

В условия дефицита, очевидно, помогает производителю отгружать автомобили и поддерживать высокие цены. Дилер – это ритейл, который вынужденно прислоняется к тому, у кого есть дефицитный ресурс. Деньги покупателей в такой ситуации – то, чего в избытке и то, за что бороться не надо – и так принесут. А вот с товаром проблема, плохо будешь чесать пятки поставщику – откажет в квотах. А без поставок останешься, как лох, и без клиентов. Дилер становится продолжением производителя.

В кризис все становится сложнее. Клиентов с деньгами на рынке резко убывает, и вот уже производитель, прежде «ногами открывавший двери», понимает, что скоро некуда будет девать произведенный металлолом. Производитель прекрасно помнит, как это было в прошлые кризисы и в других странах – снижение, потери, невозвраты, … потеря бонусов, сокращение компенсационного пакета, … Очень не хочется. Да и машины с упавших рынков надо куда-то перебрасывать. Надо, очень надо донести до дилера, что все, хватит гнобить клиента – он теперь нужен. Пора бежать за клиентом и возвращать, хватая за рукав.

Здесь проблема – дилер разучился чесать пятки клиенту (да и не умел никогда, если честно). «У нас дешевле», «глядите, уже почти без очереди», «новая модель». На такие пустяки клиенту уже некогда обращать внимание. У него свои представления о ценах, да места, где «без очереди» он уже приспособился сам находить.

Очень надо как-то продержаться пока сложные времена не пройдут и опять можно будет спокойно заняться массовыми отгрузками и оформлением. Надо как-то удержать клиентов ненадолго, а там рассосется. «Скидки», «ликвидация склада»! Ну не учиться же в таких условиях нормально работать… Пока будешь процессы обслуживания настраивать, всех клиентов растеряешь.

Есть плохая новость – времена, когда клиента не надо было любить, не вернутся. Кто поймет первым, станет лихорадочно заниматься сервисом и удержанием - учиться «чесать пятки» клиенту. Кто поймет не сразу – будет учиться писать резюме или пойдет фермерствовать. По-моему, вполне справедливо.

Подскажите, к кому прислониться дилеру?

Осенью 2004 года Гильдия Маркетологов в рамках традиционного дискуссионного клуба провела ряд дискуссий на тему “За год до кризиса”. Тогда с интересом участвовал в обсуждении и сохранил некоторые записи по поводу обсуждаемого.

В 2005 году провел в порядке эксперимента ряд мозговых штурмов в компаниях СНГ разного прифиля на тему: Как компании подготовиться к кризису, и что делать, когда он уже грянул. Здесь привожу краткие выжимки результатов обсуждения. Вопрос звучал так: Какие действия компании можно считать целесообразными при подготовке к системному экономическому кризису и в условиях кризиса?

До кризиса:

1. Регулярный анализ структуры капитала (выявление стареющих элементов)
2. Процедуры обновления капитала (основных составляющих бизнеса)
3. Анализ возможных причин кризиса
4. Поиск и подготовка кадров для быстрой замены в условиях кризиса (кризисных управляющих)
5. Анализ структуры затрат, план быстрого сокращения
6. Анализ структуры Бизнес-процессов
7. Формирование страт. резервов активов (основных составляющих бизнеса)
8. Иметь резерв – земля, недвижимость, интеллектуальная собственность
9. Создание резервов в банках и валютах стран, преодолевших кризис (имеющих повышательный тренд экономического развития)
10. Анализ и пересмотр структуры организации
11. Программа реструктуризации бизнеса

В ходе кризиса (элементы антикризисной программы):