Автомобильный маркетинг

Конвейер ОАО «АВТОВАЗ»,  остановленный 5 февраля 2009 года из-за проблем с поставщиками, возобновил работу. Между тем, возникшие сложности до конца не разрешены. (http://www.avto.ru/news/news_14289.html)

Подобных новостей про ВАЗ множество, и, думаю, об этом прочитаем еще не раз. Новостями эти сообщения не являются. Рискну предположить, что за этим стоит.

Два года, работая с дилерами ВАЗа (ежемесячно проводил семинары по маркетингу и CRM для дилеров компании), имел возможность присмотреться к особенностям вазовской корпоративной культуры. Впервые в моей практике, когда я по приглашению компании прилетел в Тольятти (поздно ночью) никто не приехал встретить. Если кто бывал в Тольятти – там проблемно попасть из аэропорта в город, минуя “прописанных” таксеров и не у кого было спросить, сколько реально стоит добраться в город. Организаторы не догадались предупредить или заказать такси. Махнул рукой, всякое бывает. Но и в гостинице каждый раз повторялась та же ситуация. Я оказывался никому не нужен. Зияющий совок.

При том, что ребята, организующие эти семинары (сотрудники отдела маркетинга) – вполне дружелюбны и по-человечески приятны, им и в голову не приходит как-то проявить заботу о гостях. Приглашенные дилеры к этому давно привыкли.

Давно мечтал составить свое впечатление о крупнейшем российском автопроизводителе, но за два года никто так и не организовал экскурсии на завод, хотя я неоднократно напрашивался. Вроде никто и не был против, но для организации такой экскурсии надо было проявить чудеса заинтересованности. Не сложилось. Много раз просил дать несекретную маркетинговую информацию (все-таки семинары проводит отдел маркетинга). Так и не допросился, а на вопросы любой маркетолог отвечал общими фразами. Всю информацию приходилось получать от дилеров или сотрудников компании, но неформально. Там что, открытой информации, кроме рекламных каталогов, нет?

Дальше – больше. Одно из крылатых выражений в компании: “Ничто так не повышает лояльность, как предоплата”. Цинично, но честно. Потом один за другим стали обнаруживаться случаи того, как компания кидает своих дилеров. Внутри корпорации считается, что прессовать сотрудников и партнеров – нормальная практика.

Мой диагноз основной проблемы этого бизнеса: главная проблема – не техническая и не финансовая. Компания не уважает и не считается с интересами своих партнеров (в первую очередь – сотрудников). Трудно выстроить прочные отношения на таком фундаменте. Он быстро разъезжается.

А откуда такая бесчеловечная корпоративная культура? Я уже неоднократно писал о том, что в основании любой корпоративной культуры лежит мировоззрение и система человеческих ценностей собственников. Здесь показательный случай. Многие годы компания контролировалась бандюками, о клиентоориентированности которых сложены легенды. Это не могло не сказаться на корпоративной культуре. С переходом контроля в руки фээсбешников ситуация гламурнее не стала – силовые органы и партнерские отношения – омонимы. Им пристало только нагибать и разводить. Чем менеджмент ВАЗа и занимается. Боюсь, что пока не сменится собственник, с этой проблемой не справиться.

Автомобильный бизнес в конкурентной среде требует доверия, связанных решений длинных партнерских цепочек, построения сложных коопераций и координации многошаговых действий. Все это требует человеческого отношения и понимания, информационной прозрачности и умения держать свое слово. Боюсь, это не про ВАЗ.

Печальный вывод – я за продажу компании иностранцам. Рено – свет в окошке, но, боюсь, их тоже разведут и кинут.

Уже публиковал кусок статьи Игоря Березина “Попытка прогноза развития крупнейших потребительских рынков России в 2009-м году”.

…Во-первых, – бензин. В 2008-м году его потребление в домохозяйствах составит около 30 млн. тонн. Или чуть больше тонны в год на один автомобиль. При средней годовой цене в 24 рубля за литр получается 720 млрд., или чуть меньше 30 млрд. долларов. В 2009-м потребление бензина в натуральном выражении должно возрасти на 10-15%. Растет сам автопарк. Пробки в крупных городах влекут повышение расхода топлива в городском цикле. Повышение цен на железнодорожные билеты делают поездки на личном автомобиле на расстояния в 300-700 километров экономически оправданными. Даже, если в машине только два человека. Средняя розничная цена бензина может снизиться до 23 рублей. А, если, цена на нефть продолжит снижение к уровню 50 долларов за баррель и ниже, то и до 20. Но, уж никак не меньше. В результате граждане потратят на бензин от 700 до 750 млрд. рублей, или 25-26 млрд. долларов.

Во-вторых, – страхование. Сборы по ОСАГО в 2008-м году составят около 85 миллиардов рублей; по АВТО-Каско – около 160 миллиардов. Итого – около 10 миллиардов долларов. В 2009-м сборы по ОСАГО возрастут как минимум до 100 млрд. А вот с Каско ситуация неоднозначная. В связи со снижением количества новых автомобилей, приобретенных в кредит, рост страховых сборов по этому необязательному виду может и затормозиться, а то и вовсе прекратится. В итоге совокупные сборы могут составить около 260 миллиардов рублей, или 9 млрд. долларов. Здесь надо бы напомнить, что в 2006-м году совокупные сборы по авто-страхованию не превышали и 150 млрд. рублей (6 млрд. дол.).

В третьих, – прочее: шины, аккумуляторы, ТО, мелкий ремонт, масла, парковка, мойка и т.п. Оценить все это можно лишь весьма приблизительно. Но на круг сумма получается весьма внушительная. От 500 до 750 млрд. рублей, или 20-30 млрд. долларов. Возможно ли в 2009-м году существенное снижение расходов по статьям этой группы? Наверное – да. Машину можно реже мыть, или мыть самому. Ремонтироваться и обслуживаться не на фирменном сервисе, а в «пригаражном», пару сезонов поездить на «лысой резине» и со старым аккумулятором. В общем – резервы для экономии есть. Вопрос в том захотят ли авто-владельцы ими воспользоваться.

В целом расходы, связанные с владением автомобилем в 2009-м году останутся на уровне примерно в 1,5 триллиона рублей (чуть более 50 млрд. долларов). Или снизятся до этого уровня, если предположить, что в 2008-м они были несколько выше (1,6-1,7 триллиона рублей или около 65 млрд. долларов).

Тем не менее, нельзя не заметить, что весьма многочисленным участникам этих рынков (связанных с обслуживанием автопарка) будет чем заняться. Хотя, конечно, такой сладкой как в 2006-м и 2007-м годах их жизнь не будет. Но, и «голодной смертью» они не помрут. По крайней мере те из них, кто наконец повернется «лицом» (а не тем местом, которое мы уже почти привыкли лицезреть в многочисленных «сервисах», включая фирменные) к реальному потребителю.

Источник: http://www.marketologi.ru/lib/berezin/whathappens.html

vadik-dyminski пишет:

Мама рассказала, как братишке на Х5 меняли стекло.

У нас тут в начале января было похолодание до -5 и все завалило снегом. Дениска гостил у мамы и привыкшая к калифорнийской погоде бибика была сконфужена такими погодными условиями соседнего Орегона. В общем лобовое стекло дало сначала мааленькую трещинку, которая за пару дней разрослась на все стекло.

Был сделан звонок в сервис БМВ.

С этого момента читайте внимательно, российские автодилеры!

Менять стекло приехали домой!

Быстренько вокруг машины образовался шатер, защищающий машину от ветра и снега. мобильная служба поменяла стекло, собрала шатер и уехала, оставив чистенькую машинку с новеньким стеклом.

Обсуждение:

- вот это сервис! круто!

- хочешь такой же? начни требовать :)

- у БМВ проблемы с сервисом не на уровне дилеров, а на уровне дистрибьютера “БМВ Руссланд Трейдинг”. Просто жесть. Зато их директор – в каждом глянцевом журнале в светской хронике… Времени на работу не остается. Такое ощущение что в Россию берут только из “Штази” бывшей – чтобы с баней, водкой и бабами… :-)

- вообще я полагаю, что мой вопрос бессмысленный. получаем тот сервис, на который согласны и который видимо заслуживаем. Другое дело, показать, что есть “другая” жизнь, “другое” отношение. Чего толку сокрушаться на тему, почему у нас не приедут и не сделают вот так. Потому, что согласны на уровень ниже. Раньше за такое на 40 лет в пустыню уводили :)

Кризисный тренд – сокращение рекламных бюджетов за счет грамотного промо в Инет. Строго говоря, рекламные бюджеты должны уйти в Инет. Там – считаемая эффективность и реальная возможность мультиканальной коммуникации.

Пишет Brylska :

Автомобильный проект от ЦВТ
А ЦВТ, наконец, запустил, проект Аспэк-Авто Live. Надеюсь, никто не будет спорить, что это всё-таки необычный для Ижевска проект. Подробное описание есть вот здесь.

Причём, это только первый этап. Впереди — постепенное наращивание функционала. Во всяком случае, именно так планировалось изначально.

Пытались сделать проект местом встречи всех реальных и потенциальных клиентов Аспэк-Авто. Поэтому на нём сгруппирована информация по всем услугам и всем дилерам компании. Но только краткая информация. А подробная — уже по ссылкам на сайты дилеров.

…

На днях в Журнале про CRM и лояльность писал о том, кто и как спамит на праздники (Тест Тьюринга. Персонификация. Предпраздничный спам). Интересное поздравление пришло от Группы ГАЗ. О своей заинтересованности в успехах Siberа я уже постил (http://motopapa.livejournal.com/6651.html, http://motopapa.livejournal.com/5535.html). Так вот – на поздравительной открытке изображен Дедушка Мороз за рулем крутой тачки, а в крутой тачке явственно угадывается Siber.

Спасибо Лене Лифшиц (начальнику учебно-информационного центра ГАЗа), благодаря которой я это поздравление получил!