Автомобильный маркетинг

Дежурный перепост. Спасибо за наводку Yosha-orlow, пишет в тему Tgrigorenko, позволил себе и кое-что из комментов выдернуть:

В очередной раз столкнувшись с отвратительным сервисом в самом неожиданном месте – в автосалоне – решила поделиться наблюдениями с вами.

Казалось бы – построили дорогое здание, продают супердорогие товары, наняли девушек модельной внешности для создания общей атмосферы luxury. Вот он, оазис сервиса! Но нет. Опыт последних 3 месяцев показал – из 4 крупных и именитых московских автосалонов более-менее нормально проявил себя один – Audi-центр на Таганке. Более-менее, не идеально. Политику остальных в области обслуживания покупателей можно охарактеризовать кратко – ужас.

Общие проблемы.

1. Крайне низкий уровень подготовки и мотивации специалистов.
Выражается это в незнании продаваемого продукта. Если ты хоть чуть заступаешь за грань их обучающего буклета,состоящего, по видимому, из 3 строчек: модель-двигатель-цена, – ответом тебе будет тишина. Пример из жизни: “А коробку на S80 ставят такую же, как на XC90?” или “А когда планируется рестайлинг модели?”. В лучшем случае пообещают узнать и рассказать, а потом забудут. В худшем человек просто молчит или мычит :) А ты стоишь и думаешь, как прервать неловкую паузу. Читать полностью »

Написал пост “Один белый, другой серый” про различия сервисов официалов и неофициалов. Получил длинный шлейф комментов, и некоторые из них весьма по существу. Жаль, если пропадут. Сделал подборку наиболее интересных для вебинара про сервисы.

Вебинар состоялся (слайд-фильм на http://www.drive.ru/webinarium/samohin_white_service.html, ссылка на запись http://vc.v-class.ru/vclass/vcplayer.html?cid=5511194095242989462) и там задавали любопытные вопросы.

Но нарезка комментов только здесь, есть возможность припасть к источнику народной мудрости:

Вадим

Услуги очень дороги, в т.ч. балансировка. За установку магнитолы около 100$. И это за то, чтобы прикрутить динамики 16 саморезами, надеть 8 клемм и вставить магнитолу в гнездо. В общем, я всё это сделал сам …

У моего соседа по офису был опыт общения с сервисменами. У него Mitsubishi Montero. Сервисная сеть таже, что и у меня – обслуживают, такое ощущение, все марки мира!?

Так вот, ему нужно было осмотреть подвеску и заменить “расходники”.

Увидели только втулки на рычагах. Заменили.

Он не поленился залезть и проверить.

Поставили неправильно. Оказалось, что на резиновых втулках стояли стрелки с направлением, чтобы безошибочно их установить. Вероятно, они этого не знали.

Должны были проверить ступицы колёс. Сказали что проверяли.

Оказалось нет! В подшипниках была ржавчина и не было смазки.

Читать полностью »

На automobile.ru, клоне Auto.ru 4 августа опубликована статеечка очень типического содержания:

«Серого … не отмоешь добела, как ни старайся

Принято считать, что к официальному дилеру автомобили привозят исключительно на плановые ТО, чтобы машина не “соскочила”с гарантии. А потом начинают экономить на обслуживании, передавая друг другу “ценную”информацию о мастерах “волшебниках”из серых гаражей.

На самом же деле обслуживание у “серых”дилеров не так выгодно для владельца автомобиля, как многие думают. Едва ли в гаражном сервисе найдется специнструмент или современные сертифицированные диагностические приборы, какие есть в официальном, или дорогое специализированное оборудование для кузовных и покрасочных работ.

Кстати, никто не задумывался о том, зачем гаражному сервису дали название “серый дилер”.

Во первых, гараж, большую мастерскую и даже сервисную станцию, в принципе нельзя называть “дилер”, это право нужно заслужить, и потом, что такое “серый”? Что значит этот серый цвет? Почему не красный или голубой?

Надо ли говорить о том, что “серый”по определению не может давать никаких гарантийных обязательств.

А вот дилерский сервисный центр, такой например, как»… и дальше идет текст примерно такого же объема, но с одиннадцатью рекламными ссылками на дилеров и их сервисы.

Иначе как жлобством такое не назовешь. Статья откровенно рекламная, но при этом маскирована под нормальную проблемную. Даже я открыл и начал читать.

Вообще-то такой прием в маркетинге называется конкурентным депозиционированием. В рекламных кодексах не приветствуется поливать говном конкурента, за это в профессиональной среде можно получить по ушам, но в данном случае конкурентами рекламируемых дилеров является не другой бренд, а целая товарная категория – «гаражный» сервис. Наверное, имеет смысл очередной вебинар на Drive.ru посвятить гаражным сервисам, но я очень доволен, что написавшие дали повод подергать за хвост такую категорию, как «официальный дилерский сервис».

Мифология о том, что «официальный», он же «авторизованный» дилерский сервис во всех отношениях лучше неофициального, старательно поддерживается и дилерами, и поставщиками-импортерами, и производителями. В отличие от гаражных и неавторизованных сервисов, у этих игроков есть специальные пиарные бюжеты на продвижение себя и своих услуг, откуда этот мифодизайн и оплачивается. Естественно, эти затраты потом вставляются в цену автомобилей, нормочасов и наценок на запчасти.

Что такое неавторизованный сервис – знает каждый опытный автолюбитель, т.к. это примерно 90 процентов рынка сервисных услуг, а вот мнение об «официальных» сервисах складывается во многом благодаря рекламе. Чем они отличаются?

Авторизованный (официальный) сервис благословлен компанией, ввозящей на территорию новые автомобили этой марки. В тех случаях, когда требуется доступ к некоторым «вшитым» в машину секретам, обойти его весьма непросто. Например, если требуется получить секретный заводской пароль для того, чтобы «поженить» ключ и «мозги» автомобиля при сбоях в системе распознавания ключа. Конечно, есть умельцы, которые это умеют делать без дилера, но это сервис технологически сложный и дорогой. Читать полностью »

По результатам социологических исследований в США людям наиболее отвратительны несколько профессиональных категорий: адвокаты, продавцы автомобилей и стоматологи…

За что же не любят продавцов автомобилей? За настырное желание любыми средствами добраться до Вашего кошелька. Желание и умение пользоваться приемами манипулирования сознанием. Манипулирование – использование любых коммуникативных техник и приемов с тем, чтобы заставить Вас сделать что-то, что не в Ваших интересах. Это Вы наивно думали до сих пор, что дилеры зарабатывают, помогая Вам выбрать подходящий автомобиль. Вы драматически ошибались, его задача – впарить Вам девайс.

Описанные манипуляции – примитивные и общеизвестные, тем не менее, действенны самые примитивные техники и технологии. Проверено неоднократно. Остается только радоваться, что нынешний кризис не заставил дилеров улучшить качество работы продавцов и усовершенствовать бизнес-процессы. Хорошо, что сегодня продавцы в дилерских центрах ленивые, незаинтересованные впарить нам машину и совершенно не рискующие потерять за это свою работу. Поклон владельцам дилерских бизнесов и их топ-менеджерам за возможность самостоятельно выбирать.

Ниже несколько выдержек из учебной статьи в журнале «Новости авторемонта» (апрель 2010, с.12). Журнал не предназначен для потребителей, но нам будет интересно. Продавцы – учитесь (кроме шуток, хороший, профессиональный материал, респект Роману Гуляеву), а мы с Вами должны понимать, что нас ожидает в салоне дилера по мере повышения квалификации продавцов. Итак, у нас, как покупателей есть только свобода – зайти в дилерский центр, или пройти мимо. Дальше мы себе не принадлежим, нашим поведением рулит продавец. Рыбалка глазами рыбы:

…«Важность «разогрева» не стоит недооценивать: во многом от него зависит успех продажи. В первые минуты общения он должен вызвать у клиента симпатию к себе…Для создания симпатии используются разнообразные методы – от открытого доброжелательного приветствия с неизменным рукопожатием до правильно подобранных вопросов… Читать полностью »

Еще раз. Приглашаю всех желающих на вебинар по стоимости владения автомобилем (“Куда деваются деньги из семейного бюджета автовладельца”). Эту тему никто из дилеров никогда не заказывал и я построил разговор, ориентируясь в большей степени на владельцев автомобиля (всех нас).

http://auto11rus.ru/modules/phpBB2/viewtopic.php?p=609

Регистрация (до 12.00, после – надо запрашивать “гостевой допуск”).

Велкам, халява.