Автомобильный маркетинг

Завтра Авто Аудит Консалтинг Групп (AACG, и жираф, т.к. у них в эмблеме изображение жирафа, правда очень изящного) собирает автодилеров на очередной круглый стол. Тема – “CRM и клиентские процессы”.   Общая концепция тусовки: CRM – не софт-органайзер для сбора досье на клиентов, а идеология клиентского обслуживания, алгоритм и логика построения бизнес-процессов компании с целью увеличения взаимного притяжения клиента и бизнеса. Предполагалось постараться уйти от обсуждения вопросов «какой софт выбрать» и не дать участвующим IT-компаниям превратить свое выступление в очередное промо своего софта.
Программа предполагается следующая: 1. Программное выступление от меня, великого. Буду выступать первым, без намордника.
Курс CRM и логика схемы клиентских процессов, как я ее понимаю. На основании опыта консалтинговых проектов аналитической группы AD Wiser за последние четыре года и моего опыта сотрудничества с дилерскими бизнесами. Вот несколько слайдов из презентации. Лучшее, из того, что схематизировали за последний год – обобщенная схема бизнес-процессов сервисного бизнеса (не в смысле автосервиса).

Иллюстрация того, что дилерам фиолетовы процессы клиента, которого они видят только, когда тот сам предъявляется. В таком случае, естественно, неожиданно.

Основная метрика при измерении эффективности любых мероприятий, направленных на удержание клиентов – Пожизненная стоимость, или CLV (customer lifetime value).

На последнем слайде – обложки книг по теме, заслуживающие внимания на мой вкус. Кое-что есть в сканированном виде. Кого интересует проблема, обращайтесь.

2. Далее по плану. Обсуждалово процессов. То, что меня больше всего интересует. 3. Проблемы изменения процессов, перестройки деятельности компании в клиентоориентированности. 4. Последними на арену выпускают тех, чьи доклады связаны с софтом. Меня будет интересовать, как софт натягивается на процессы компании.

Постараюсь фиксировать проблемы, а после Стола выложить содержательный отчет в блоге. Не уверен, стоит ли ломаться, выкладывая в блог подкасты отдельных выступлений. Если это интересно, рано или поздно постараюсь это сделать.

В прошлом году мы (аналитическая группа AD Wiser) делали исследование одного отраслевого рынка и обнаружили интересный феномен: базовые бизнес-процессы не приносят прибыли. Прибыль получается в значительной мере за счет процессов клиентского сопровождения, которое у дорогих компаний поставлено лучше. Ниже иллюстрация:

В корпоративной информационной системе автоцентра ООО «Олимп» (дилер автомобилей Mercedes-Benz,Chrysler, Jeep, Dodge) внедрена интересная новинка, позволяющая клиенту получить на сайте компании необходимую информацию о ходе ремонта его автомобиля в режиме online. Для этого достаточно ввести в запрос номер заказа на ремонт автомобиля.

Для реализации новой услуги специалисты автоцентра разработали оригинальный программный продукт, позволивший интегрировать технологическую базу данных ремонтной зоны с корпоративным сайтом. Обновление информации на сайте происходит каждые пятнадцать минут. …новинка заинтересует клиентов, так как избавит их от необходимости приезжать в автоцентр или тратить время на звонки.(Эксперт Авто: http://www.expert.ru/printissues/northwest/2008/33/news_byt_v_kurse/)

На сайте Дмитрия Дубровского (http://doubleprofit.livejournal.com/17625.html) выложен ролик с рекламой VCheck, программы по информированию клиентов о ходе кузовного ремонта.

Второе – нарастающая тенденция аутсорсить все, что можно, становится характерной для все более мелких игроков рынка. Я уже писал о практике аутсорсинга ремонта, сервиса и продаж подержанных машин европейскими дилерами. Еще одна иллюстрация:

…в ближайшее время будет меняться форма дилерского предприятия. Так, в связи с удорожанием земли в Москве и других крупных городах (в 2004 году один гектар стоил дилеру 1 млн долларов, в этом году - уже 3,5 млн) часть своих услуг (например, кузовные работы) дилеры будут размещать в более удаленных помещениях или отдавать на аутсорсинг.

«Но это ни в коем случае не будет отрицательно сказываться на потребителе, - поспешил заявить Вардан Даштоян, директор розничного бизнеса компании «Рольф» - Отдавать и получать машину он будет в одном месте, а распределение автомобиля по различным участкам ремонта уже забота самого дилера». Такая форма работы, по мнению участников конференции, позволит существенно сократить очереди, которые сегодня существуют на многие типы работ официальных дилерских автосервисов. (Конференция РОАД в рамках Московского Автосалона)

Это круто, когда кто-то из купцов заботится о жизни и здоровье моих родных и близких. Ни ГИБДД, ни мэрия серьезно этим не озабочены. Первые сшибают взятки по кустам, вторая заботится о том, как вытрясти мелкий, крупный и средний бизнес. А компания Шелл решила сохранить жизни части наших сограждан. Полный респект.

Статистика знает, через сколько лет каждого из нас отнесут на кладбище и от чего мы умрем. Я, всего скорее, помру лет в шестьдесят (годы сверх отпущенных называются “сроком дожития”) от инсульта. Вторая по значению вероятность – в ДТП. Шелл блосила вызов статистике. Компания объявила программу повышения безопасности дорожного движения.  Предлагаю почитать и послушать – это жизнь – наша и наших детей. Очень здравая структура мероприятий.

На радио “Эхо Москвы”: http://www.echo.msk.ru/programs/parking/538696-echo/
МедиаКратия: http://www.mediacratia.ru/owa/mc/mc_region_time.html?a_id=19895
КоммерсантЪ: http://www.kommersant.ru/doc.aspx?DocsID=631332

Не пустой треп – года четыре назад проводил для них на Сахалине (проект Сахалин-2) семинар. Вся компания реально повернута на безопасности. Тогда показалось - это паранойя, но позже понял, если хоть одна человеческая жизнь будет спасена, все усилия не напрасны. Экспериментальные программы в районах Москвы показали резкое снижение детской смертности в ДТП!

“Мы протестировали эту программу на школьниках этой возрастной группы в Пресненском районе Москвы, то есть недалеко от вас. И, в общем-то, как раз, по данным ГИБДД Центрального административного округа Москвы, через год после внедрения этой программы, как раз с восемнадцати до десяти сократилось количество ДТП с участием школьников, в тех классах, которые его посещали.” …”Решили, скажем, так, «идти в народ». И более широко выходить на общение с потенциальными участниками дорожного движения через АЗС «Шелл». На каждой АЗС «Шелл» вы можете получить брошюру. Вы можете получить диск с видеофильмами и, более того, вы можете получить для своего ребёнка светоотражающий браслет, который сделает его более безопасным в…”

Завтра заеду на АЗС. Моим детям светоотражающие браслеты уже не нужны (19 и 24 года), но кому-нибудь из друзей подарю.

Вот дословный текст моего ответа пострадавшему от дилерского произвола. Это малая часть того, что можно предпринять.

Николай, с 12 декабря 2007 года вступили в силу поправки к закону «О защите прав потребителей». Они в корне меняют взаимоотношения с автодилерами, посмотрите материал. Автомобили, как категорию вывели из списка товаров-исключений, не подлежащих возврату (технически-сложные изделия, ювелирка, нижнее белье, автомобили) на которые не вполне распространяется защита потребителей. Думаю, что можно обратиться в Роспотребнадзор (местное отделение), безо всяких инстанций можно подавать в суд (найти юриста, который в теме Закона о правах потребителей, раздел “Услуги”). Есть КОНФОП (Конфедерация обществ потребителей) местное отделение, у них есть бесплатные юристы. Почти все иски в суде удовлетворяются в пользу потребителей и в суде можно претендовать на возмещение морального ущерба (стоимость услуг, плюс судебные издержки, …). Прочитайте закон (раздел “Услуги”), там очень много интересного и в суде многое удовлетворяют. Дойдя до суда, следует не забыть в исковом заявлении попросить «оштрафовать дилера в размере суммы иска» и тогда суд будет заинтересован в решении дела в Вашу пользу, т.к. суд получает процент с этого дела (Гражданский Процессуальный Кодекс). Величина «Морального вреда» обычно выставляется в размере материального ущерба. Т.е., например, работ Вы оспариваете на двести баксов, морального вреда еще на двести баксов, четыреста – размер иска, а плюс к этому штраф за наглость в таком же размере. Т.е. дилер будет оштрафован в четырехкратном размере. Вам, конечно, достанется лишь половина. Помните, что суд не отвечает на незаданные вопросы – не попросите - не рассмотрит и не удовлетворит.
Очень надеюсь, что и дилерам это будет известно. Желательно в досудебном порядке. Дополнительно, предлагаю посмотреть: http://www.nashidengi.ru/issues/2059/zaberiteetotavtomobilobratno/