Автодилеры. Сервисные технологии
сентября 15, 2008
В прошлом году мы (аналитическая группа AD Wiser) делали исследование одного отраслевого рынка и обнаружили интересный феномен: базовые бизнес-процессы не приносят прибыли. Прибыль получается в значительной мере за счет процессов клиентского сопровождения, которое у дорогих компаний поставлено лучше. Ниже иллюстрация:
В корпоративной информационной системе автоцентра ООО «Олимп» (дилер автомобилей Mercedes-Benz,Chrysler, Jeep, Dodge) внедрена интересная новинка, позволяющая клиенту получить на сайте компании необходимую информацию о ходе ремонта его автомобиля в режиме online. Для этого достаточно ввести в запрос номер заказа на ремонт автомобиля.
Для реализации новой услуги специалисты автоцентра разработали оригинальный программный продукт, позволивший интегрировать технологическую базу данных ремонтной зоны с корпоративным сайтом. Обновление информации на сайте происходит каждые пятнадцать минут. ...новинка заинтересует клиентов, так как избавит их от необходимости приезжать в автоцентр или тратить время на звонки.(Эксперт Авто: )
На сайте Дмитрия Дубровского () выложен ролик с рекламой VCheck, программы по информированию клиентов о ходе кузовного ремонта.
Второе - нарастающая тенденция аутсорсить все, что можно, становится характерной для все более мелких игроков рынка. Я уже писал о практике аутсорсинга ремонта, сервиса и продаж подержанных машин европейскими дилерами. Еще одна иллюстрация:
...в ближайшее время будет меняться форма дилерского предприятия. Так, в связи с удорожанием земли в Москве и других крупных городах (в 2004 году один гектар стоил дилеру 1 млн долларов, в этом году - уже 3,5 млн) часть своих услуг (например, кузовные работы) дилеры будут размещать в более удаленных помещениях или отдавать на аутсорсинг.
«Но это ни в коем случае не будет отрицательно сказываться на потребителе, - поспешил заявить Вардан Даштоян, директор розничного бизнеса компании «Рольф» - Отдавать и получать машину он будет в одном месте, а распределение автомобиля по различным участкам ремонта уже забота самого дилера». Такая форма работы, по мнению участников конференции, позволит существенно сократить очереди, которые сегодня существуют на многие типы работ официальных дилерских автосервисов. (Конференция РОАД в рамках Московского Автосалона)
Метки: crm, автодилер, клиентские процессы, сценарии потребительского поведения.Безопасность на дорогах. SOS, Спасите наши души…
сентября 12, 2008
Это круто, когда кто-то из купцов заботится о жизни и здоровье моих родных и близких. Ни ГИБДД, ни мэрия серьезно этим не озабочены. Первые сшибают взятки по кустам, вторая заботится о том, как вытрясти мелкий, крупный и средний бизнес. А компания Шелл решила сохранить жизни части наших сограждан. Полный респект.
Статистика знает, через сколько лет каждого из нас отнесут на кладбище и от чего мы умрем. Я, всего скорее, помру лет в шестьдесят (годы сверх отпущенных называются "сроком дожития") от инсульта. Вторая по значению вероятность - в ДТП. Шелл блосила вызов статистике. Компания объявила программу повышения безопасности дорожного движения. Предлагаю почитать и послушать - это жизнь - наша и наших детей. Очень здравая структура мероприятий.
На радио "Эхо Москвы":
МедиаКратия:
КоммерсантЪ:
Не пустой треп - года четыре назад проводил для них на Сахалине (проект Сахалин-2) семинар. Вся компания реально повернута на безопасности. Тогда показалось - это паранойя, но позже понял, если хоть одна человеческая жизнь будет спасена, все усилия не напрасны. Экспериментальные программы в районах Москвы показали резкое снижение детской смертности в ДТП!
"Мы протестировали эту программу на школьниках этой возрастной группы в Пресненском районе Москвы, то есть недалеко от вас. И, в общем-то, как раз, по данным ГИБДД Центрального административного округа Москвы, через год после внедрения этой программы, как раз с восемнадцати до десяти сократилось количество ДТП с участием школьников, в тех классах, которые его посещали." ..."Решили, скажем, так, «идти в народ». И более широко выходить на общение с потенциальными участниками дорожного движения через АЗС «Шелл». На каждой АЗС «Шелл» вы можете получить брошюру. Вы можете получить диск с видеофильмами и, более того, вы можете получить для своего ребёнка светоотражающий браслет, который сделает его более безопасным в…"
Завтра заеду на АЗС. Моим детям светоотражающие браслеты уже не нужны (19 и 24 года), но кому-нибудь из друзей подарю.
Метки: автопроизводители, клиентские процессы, лояльность, маркетологи.Коллеги, так быть не должно! 3 Серия. Жлобство должно быть наказуемо
сентября 1, 2008
Вот дословный текст моего ответа пострадавшему от дилерского произвола. Это малая часть того, что можно предпринять.
Николай, с 12 декабря 2007 года вступили в силу поправки к закону «О защите прав потребителей». Они в корне меняют взаимоотношения с автодилерами, посмотрите материал. Автомобили, как категорию вывели из списка товаров-исключений, не подлежащих возврату (технически-сложные изделия, ювелирка, нижнее белье, автомобили) на которые не вполне распространяется защита потребителей. Думаю, что можно обратиться в Роспотребнадзор (местное отделение), безо всяких инстанций можно подавать в суд (найти юриста, который в теме Закона о правах потребителей, раздел "Услуги"). Есть КОНФОП (Конфедерация обществ потребителей) местное отделение, у них есть бесплатные юристы. Почти все иски в суде удовлетворяются в пользу потребителей и в суде можно претендовать на возмещение морального ущерба (стоимость услуг, плюс судебные издержки, ...). Прочитайте закон (раздел "Услуги"), там очень много интересного и в суде многое удовлетворяют. Дойдя до суда, следует не забыть в исковом заявлении попросить «оштрафовать дилера в размере суммы иска» и тогда суд будет заинтересован в решении дела в Вашу пользу, т.к. суд получает процент с этого дела (Гражданский Процессуальный Кодекс). Величина «Морального вреда» обычно выставляется в размере материального ущерба. Т.е., например, работ Вы оспариваете на двести баксов, морального вреда еще на двести баксов, четыреста - размер иска, а плюс к этому штраф за наглость в таком же размере. Т.е. дилер будет оштрафован в четырехкратном размере. Вам, конечно, достанется лишь половина. Помните, что суд не отвечает на незаданные вопросы - не попросите - не рассмотрит и не удовлетворит.
Очень надеюсь, что и дилерам это будет известно. Желательно в досудебном порядке. Дополнительно, предлагаю посмотреть:
Коллеги, так быть не должно!!! 2 серия
сентября 1, 2008
Но такой сервис не имеет права на жизнь, он должен быстро и в корне измениться, или уступить место на рынке другим. Постараюсь, чтобы это случилось поскорее.Как оно бывает - полный текст от Павла Шубина (shu-bin )
Коллеги, так быть не должно! А как должно?
сентября 1, 2008
Сегодня коллега shu-bin () прислал по моей просьбе текст с описанием невеселого опыта покупки автомобиля Opel в Дженсере-НН в Нижнем Новгороде. Его текст (с его позволения) - в следующем посте.
Как должно быть. Представьте себе гипотетическую картинку:
Вы, владелец автомобиля (неважно нового или старого). Время от времени, в зависимости от величины пробега, с Вами созванивается представитель дилера марки (сам, естественно, выбирая время, когда Вас не потревожит) и договаривается об удобном времени и месте встречи, где он сможет забрать Вашу машину. Вы встречаетесь минут на двадцать с менеджером дилера (Вы давно его знаете, это «семейный врач» машин вашей семьи, клевый мужик и хороший спец в эксплуатации машин) в кафе по дороге с работы.
В ходе беседы менеджер делает массу пометок в блокноте, а иногда включает диктофон. Вы рассказываете, где скрипит, какие звуки кажутся Вам неправильными, ... Кстати, менеджер спрашивает, как ездит машина жены и напоминает, что ей надо бы отдать машину на денек в течение следующего месяца. Заходит речь и о том, что года через полтора Вам надо поменять коня, и на что Вы рассчитываете.
В конце разговора вы двигаете к собеседнику ключи и документы от своей машины (доверенность на него всегда там), а он таким же движением придвигает к Вам ключи и документы от подменной машины. Возвращаетесь на непривычно чистой дилерской машине, прикидывая, а не купить ли и Вам такую же в следующем году. Через день процедура повторяется. Менеджер, передавая ключи, комментирует все, что было сделано по Вашей дефектной ведомости, и что сверх того показала диагностика. Несколько работ были дополнитель согласованы с Вами по телефону и отчет о проделанных работах Вы уже получили по майлу. Вы подписываете документ, счет Вам вышлют. Кстати, в прошлый раз, вместе со счетом пришел аксессуарный каталог и Вам уже поставили новый багажник от Thule (через неделю в отпуск и надо научиться обращаться с его замками и кнопками). Так оно не бывает. Как оно бывает - текст от Павла Шубина, в следующем посте
Метки: клиентские процессы, сервис, сценарии потребительского поведения.