Автомобильный маркетинг

Советую посмотреть фрагменты ток-шоу «Клиент – это враг?» (http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/920495/), которое состоялось в рамках Московского СRM-форума-2008. Кстати, я постарался зарегистрироваться на это мероприятие (все-таки, руководитель консалтинговой группы, которая занимается процессным анализом в рамках CRM), мне прислали вежливый отказ.

Роль Игоря Манна в дискуссии заключалась в том, чтобы озвучить классическую точку зрения на CRM, показать, «как надо». У него это очевидно не получилось. Оппонентом Манна выступил Артемий Лебедев, («Студия Артемия Лебедева»), Лебедев публично говорит о том, что в крупных компаниях сотрудники избегают принимать решения, поскольку, во-первых, боятся ответственности, а во-вторых, совершенно не заинтересованы в успехе. По мере своего взросления компании «теряют свой человеческий интерфейс» (Лебедев).

Артемий не работает с распальцованными клиентами. Большинству клиентов абсолютно ничего не нужно (крупным корпоративным клиентам).

…приходят, не понимая, зачем, …его толкнули, заставили…одни люди платят деньги, а другим приходится работать – они этого не хотят.

В крупных компаниях (ведущий) работают люди, которые подрывают компанию изнутри…  - дебилы, подхватывает Лебедев ….

Лебедев: мне нравятся клиенты, которым нравится то, что они делают. 98% клиентам глубоко наплевать на то, что они делают….

В первую очередь – крупные международные компании, где много сотрудников… Бывают какие-то сбои, когда председатель совета директоров, или главный акционер, директор компании, которому просто интересно свое дело. Он сидит на огромном холме инертной анабиотической массы своих коллег, которые не делают ничего. Занимают должности…

Манн, как всегда, ничего содержательного не сказал…

Что такое CRM – «хрень на постном масле», или эффективный инструмент коммуникаций.

К сожалению, позицию о том, что это инструмент, защищал Манн, произнося массу гладких общих слов.

Если ты работаешь с компанией, где установлена CRM-система, там Кафка отдыхает… Большинство людей на рынке в гробу видали все аббревиатуры, все форумы, все конференции, …

Что клиент на самом деле хочет – чтобы его любили, или чтобы подешевле было…? (ведущий)
Лебедев – Если тебе нечего сказать, тебе никакой PR не поможет.

Большинство автолюбителей уверены, что чем меньше и дешевле автомобиль, тем более доступен он в обслуживании и ремонте. Однако опыт показывает, что это далеко не так. Ремонт некоторых бюджетных моделей действительно стоит относительно недорого, но вот другие машины требуют почему-то намного больше средств.

Американский институт безопасности дорожного движения (IIHS) провел специальные «городские» краш-тесты двадцати самых популярных в США бюджетных автомобилей с целью узнать, ремонт какой же машины стоит дешевле. В ходе этих краш-тестов каждое транспортное средство подвергалось четырем ударам: два столкновения спереди и сзади на скорости 9,6 км/ч, а также два угловых удара спереди и сзади на скорости 4,8 км/ч. Машины врезались в небольшие прямоугольные бруски, которые имитировали бампера других автомобилей. Затем эксперты смотрели на повреждения и рассчитывали стоимость восстановления на фирменных сервисах.

Результаты краш-тестов оказались очень удивительны. Разница в стоимости восстановления победителя и машины занявшей последнее место оказалась почти трехкратной! И это учитывая, что Ford Focus ($3031 после четырех городских краш-тестов) и Volkswagen Golf ($9511), который в США продается как Rabbit, относятся формально к одному и тому же классу (отметим, что в США сейчас продается свой Focus, который внешне серьезно отличается от знакомой нам модели). Высокая цена ремонта Golf связаны с тем, что при фронтальных ударах у него пришлось менять не только решетку радиатора, но и капот, крылья и даже конденсатор кондиционера.

Источник: www.avtotuning.eu, auto.mail.ru

Юрий Блинов, бизнес-консультант, практик, имеющий опыт работы в дилерских центрах руководства сервисами Renault, GM, Suzuki, опытом работы с КАМАЗ-ом:

…крайне часто структурные подразделения на практике не взаимодействуют друг с другом, сотрудники одного отдела не знают своих коллег из другого, – на первый взгляд – ничего страшного, но… нет позиционирования всех услуг и возможностей данного дилера, нет привязки клиента… Так, менеджер по продажам, как правило, не знакомит своего клиента с сервисом, это с одной стороны приводит к тому, что в случае технических проблем клиент либо вынужден обращаться со своими трудностями к продавцу, отвлекая его от непосредственных обязанностей продажи автомобилей, либо клиент вообще не звонит, поскольку не знает, что сервис существует и уходит к другому дилеру, при этом он остаётся неудовлетворённым.

Вряд ли этот же клиент (члены его семьи, друзья) осуществят повторную покупку у такого дилера. Такая же ситуация происходит в сервисе, и опять же страдает клиент. При сложном ремонте клиенту самому приходится «договариваться» и «согласовывать взаимодействия» между цехом механического ремонта, кузовной станцией, ДОП-ом, при этом значительно растягиваются сроки ремонта (а в это время автомобиль занимает место на стоянке, либо подъёмник…). Клиент остаётся неудовлетворённым и в один прекрасный момент он начинает поиски более клиентоориентированного дилера.

Всё это происходит по двум причинам, первая – сегодня у большинства дилеров (а об этом говорят и наши исследования, и наша работа в консалтинговых проектах) нет или не работают бизнес-процессы с ориентацией на клиента, более того, бизнес-процессы подразделений не имеют взаимосвязи в единый интегрированный бизнес-процесс организации для решения единых целей и общих задач компании; с другой стороны – нет единых клиентских баз, очень часто в каждом отделе на клиента «заводят» новую карточку, историю предыдущих обращений в другие структурные подразделения посмотреть невозможно, а при сложном ремонте, где участие принимают разные подразделения, одно обращение может быть отображено как несколько разных транзакций.

С другой стороны, CRM-процессы в центрах есть, они не явные, самобытные, реализованные в виде «личных записных книжек» менеджеров по продажам, журнала передачи смен в сервисе, но это действительно частички CRM, там нередко можно прочитать: «Символ 343, клиент урод полный, уже и скидку предлагал и чистку инжектора в подарок, собирается писать претензию по срокам, машину обещал выдать завтра к 18.30. Проверь чистоту салона и замену щёток стеклоочистителя», – это накопленные знания о клиенте, беда в том, что эти знания хранятся либо в бумаге, либо в Excel и рано или поздно уничтожаются, теряются и т.д. И более о них никто не помнит, а в следующий визит мало кто вспомнит, что клиент сложный, требовательный и уже нелоялен к компании, никто не будет знать, что с ним нужно быть более внимательным и более щепетильным. А менеджер по продажам в любой момент может перейти на работу к другому дилеру, прихватив с собой своих клиентов.

Опять ворую из Moscowlondon . От себя поздравляю, красивое решение. Позволил себе смакетировать текст и несколько комментов с ответами:

“Сегодня один из наших любимых клиентов, Jumeirah , запустил инновационный сервис,  который мы вместе с потребителями сгенерили на одном из Big Talk’ов.

Смысл очень прост. Когда вы приезжаете в гостиницу, вы идете прямо в свою комнату. Никаких ресепшенов, никаких очередей, никаких как вам зовут и давайте я вас найду в нашей базе данных!

Очень простая идея. Тем не менее, никто больше такого не делает. Люди бронируют гостиницы на свое имя, дают гостиницам свой адрес, даже номера кредитных карточек, а потом все равно оказываются в длинной очереди на ресепшен, чтобы еще раз продиктовать свое имя, показать свою кредитную карточку и получить заветный ключ от комнаты. Бред!
Больше такого не будет. Теперь вас встречают у дверей гостиницы и провожают в ваше комнату. Куда проще? Тем не менее, разница огромная.

В общем, инновации в бизнесе – это только часть моей работы :)
PS Это не реклама, я просто охрененно рад видеть результаты нашей работы :)))

- Но для того, чтоб человека отвели в его комнату, у него ж всё равно должны спросить имя, проверить в базе данных и выдать ключ. А если одновременно приедет несколько посетителей, то всё равно надо будет подождать. Или на дверях в номера кодовые замки стоят?
- тут 2 варианта: либо трансфер из аэропорта (тогда они точно знают, во сколько и кто приезжает и вас встречают у дверей), либо гость шлет смску, что будет в гостинице через через 15-30 минут. Вас встречают у дверей. Если вы останавливаетесь впервые, то вас приводят в комнату, берут у вас визитку и кредитку, приносят ее через 5 минут :))
Там много народу работает, поэтому на всех хватит :)

- Было бы интересней вообще убрать человеческий фактор. Например, чтоб на входе в номер стоял не только обычный замок, но и считыватель штрихкода (код печатать на листке бумаги, как на электронном билете) или информационной полосы в паспорте. Человек идёт сразу в номер, открывает дверь, его приход сразу регистрируется в базе (посетитель такой-то прибыл), а в номере его уже ждёт нормальный ключ.
- да, похожие системы есть у Premier Travel Inn.
Jumeirah – совершенно другой уровень :) Там, кажется, самое большое количество обслуживающего персонала на гостя :) Мега-премиум. :)

Источник, советую: http://moscowlondon.livejournal.com/101395.html