Автомобильный маркетинг

В очередном номере журнала “Кузов” вышло интервью со мной, великим. Приятно, очень благодарен и Юлии Седовой, которая меня писала и редактировала и Борису Гришину, главреду издания. Надеюсь, наконец, с ним встретиться лично на конференции по автосервису в Крокусе в конце следующей недели.

Было задумано и получилось, как “весь маркетинг в одном флаконе”. Текст огромный, мы часа полтора разговаривали. Маркетологи пускают промеж колес, самоучкам же сервисникам и собственникам может оказаться полезным…

Интервью брала Юлия Седова

На подмостках автосервиса

Американский маркетолог Филип Котлер трактует маркетинг как «искусство и науку правильно выбирать целевой рынок, привлекать, сохранять, наращивать количество потребителей посредством создания у покупателя уверенности, что он представляет собой наивысшую ценность для компании». За подробным разъяснением данного понятия применительно к автобизнесу мы обратились к российскому маркетологу, руководителю аналитической группы AD Wiser Михаилу Самохину, ведущему в интернете популярный сайт об автомобилях и маркетинге «Motopapa.ru».

Михаил Самохин создал и поддерживает блог, ставший для многих настоящей сетевой площадкой общения с коллегами. Он пишет, в частности, о проблемах дилеров, сервисменов и автовладельцев. О своем блоге Михаил говорит, что материал, в первую очередь, предназначен для профессионалов, и главным образом  – владельцев, директоров по развитию и маркетологов компаний, связанных с автомобильным бизнесом. А также всех, кому интересен автомобиль как в процессе его реализации, так и далее – на протяжении всего жизненного цикла.

- Михаил, так что же такое маркетинг? Читать полностью »

В серию статей про дилерский сервис. Классный текст Игоря Черского с http://www.carseller.ru/articles/15-01-2007.1048.html.

Я езжу на 11-летней ”Tойоте”. Юлька – на 15-летней ”БМВ”. Я чиню свою в маленьком неавторизованном сервисе на Таганке. Юлька свою – в похожем на Соколе. Ремонт практически любой сложности обычно занимает максимум сутки, причем запчасти эти мастера достают сами, всегда и любые и в этот же день. И все потом отлично работает и долго ездит. Но все меняется, когда вам нужно починить дорогую машину на авторизованном сервисе. И, к сожалению, это практически не зависит от марки и названия сервиса. Вот реальный пример. Наша фирма решила отдать в ремонт пятилетний джип директора. Так как директору некогда заниматься подобными мелочами, то общением с сервисом занимался я. Первый разговор состоялся примерно через неделю после того, как наш Очень Крутой Джип исчез за воротами этого сервиса.

- Добрый день! Это Очень Фирменный Сервис?

- Да, я вас слушаю.

- Замечательно. Мы вам тут сдали в ремонт Очень Крутой Джип, номер 504, цвет серый. Можно узнать, как он поживает?

- Минуточку, я попробую разыскать мастера. (Три минуты музыки, тишина.) Алло, вы слушаете? Я нашла человека, который занимается вашим джипом. Он вам сейчас все расскажет. Читать полностью »

Эксперимента ради попробую выложить пост с фотографиями прямо с мероприятия. Итак, 15й Автофорум (о самом мероприятии позже), один из круглых столов “Социальные сети”, презентация выступления Антона Соколова об автоклубах.

Вредные советы относительно работы манагера дилерского бизнеса в инет-автоклубах. Антон – один из основателей Аудиклуба, сейчас – Лексус Измайлово:

Читать полностью »

Раз уж пошла такая тема – болезненное обсуждение прелестей и гарантий официального сервиса в свете заявления ФАС, то я просто вынужден повторно выложить свой же пост более, чем годовой давности (август 2010). Блогосфера так устроена, что уже через неделю можно опять выкладывать тот же текст – будут новые читатели. Сегодня мог бы уже приписать кое-что новое, но удержусь:

На automobile.ru, клоне Auto.ru 4 августа опубликована статеечка очень типического содержания:

«Серого … не отмоешь добела, как ни старайся

Принято считать, что к официальному дилеру автомобили привозят исключительно на плановые ТО, чтобы машина не “соскочила”с гарантии. А потом начинают экономить на обслуживании, передавая друг другу “ценную”информацию о мастерах “волшебниках”из серых гаражей.

На самом же деле обслуживание у “серых”дилеров не так выгодно для владельца автомобиля, как многие думают. Едва ли в гаражном сервисе найдется специнструмент или современные сертифицированные диагностические приборы, какие есть в официальном, или дорогое специализированное оборудование для кузовных и покрасочных работ.

Кстати, никто не задумывался о том, зачем гаражному сервису дали название “серый дилер”.

Во первых, гараж, большую мастерскую и даже сервисную станцию, в принципе нельзя называть “дилер”, это право нужно заслужить, и потом, что такое “серый”? Что значит этот серый цвет? Почему не красный или голубой?

Надо ли говорить о том, что “серый”по определению не может давать никаких гарантийных обязательств.

А вот дилерский сервисный центр, такой например, как»… и дальше идет текст примерно такого же объема, но с одиннадцатью рекламными ссылками на дилеров и их сервисы.

Иначе как жлобством такое не назовешь. Статья откровенно рекламная, но при этом маскирована под нормальную проблемную. Даже я открыл и начал читать.

Вообще-то такой прием в маркетинге называется конкурентным депозиционированием. В рекламных кодексах не приветствуется поливать говном конкурента, за это в профессиональной среде можно получить по ушам, но в данном случае конкурентами рекламируемых дилеров является не другой бренд, а целая товарная категория – «гаражный» сервис. Наверное, имеет смысл очередной вебинар на Drive.ru посвятить гаражным сервисам, но я очень доволен, что написавшие дали повод подергать за хвост такую категорию, как «официальный дилерский сервис».

Мифология о том, что «официальный», он же «авторизованный» дилерский сервис во всех отношениях лучше неофициального, старательно поддерживается и дилерами, и поставщиками-импортерами, и производителями. В отличие от гаражных и неавторизованных сервисов, у этих игроков есть специальные пиарные бюжеты на продвижение себя и своих услуг, откуда этот мифодизайн и оплачивается. Естественно, эти затраты потом вставляются в цену автомобилей, нормочасов и наценок на запчасти.

Что такое неавторизованный сервис – знает каждый опытный автолюбитель, т.к. это примерно 90 процентов рынка сервисных услуг, а вот мнение об «официальных» сервисах складывается во многом благодаря рекламе. Чем они отличаются?

Авторизованный (официальный) сервис благословлен компанией, ввозящей на территорию новые автомобили этой марки. Читать полностью »

Рву волосы по всему телу и кусаю локти – завтра состоится 66е заседание клуба руководителей автобизнеса AutoBoss по теме:

«Чем привлечь, как удержать клиента при минимальном бюджете?».

будут говорить о том,:

1. Сколько денег дилер вкладывает в лояльность клиентов? Бюджет на лояльность – он есть?
2. Что конкретно делает компания для повышения лояльности клиентов? Конкретные примеры с бюджетами (бесплатный эвакуатор в любое время или зонтик в подарок, яичница за завтрак для тех, кто сдал а/м на сервис до 8 утра или круиз по Нилу за повторный ремонт).
3. Как оценивается результат? Вложенные деньги возвращаются?

Я этими вопросами уже почти десять лет занимаюсь (вот мой блог на эту тему: “Блог о клиентских процессах и лояльности” и его зеркало в ЖЖ http://procrm.livejournal.com/.

Буду бесконечно обязан, если кто-то там побывает и скинет материалы выступлений и свои соображения (т.е. подробный отчет). Отработаю…

Я сам завтра буду в Калуге (если пообщаться) проводить семинар по Маркетинговым исследованиям, последний из цикла по Полному маркетинговому аудиту. Если кому нужны материалы, пишите, скину…