Автомобильный маркетинг

Пишет Александр Шумский (московский центр борьбы с пробками):

Два месяца назад друзья задумали приобрести автомобиль KIA RIO,  вот что из этого вышло: В салоне самого крупного официального дилера Favorit Motors  на Ленинском ребята подписали соглашение о задатке на 10 тысяч рублей. Т.к. они выбрали самый популярный белый цвет, срок ожидания автомобиля, по словам менеджера Ивана Кучугова, должен был уложиться в месяц, любой другой цвет привезли бы спустя неделю-две.

Далее совершенно привычный текст с совершенно типовым разводиловом и скрижалями мудрости в конце:

Подведу итоги:

• Менеджеры салонов, стараясь привлечь клиентов, откровенно врут о сроках доставки автомобиля;
• Далее начинается игра в одни ворота – впихнут они тебе дополнительное оборудование или же ты их переиграешь, дождавшись таки «пустой» машины;
• Если менеджер понимает, что с вашей покупки он не положит себе в карман дополнительных средств, его задница с чистой совестью будет сидеть на стуле, не пытаясь подняться и заняться поиском машины;
• Сложилось впечатление, что так называемые «отказные машины» – это как раз те, которые приезжают пустые с завода и должны попасть  к нам в руки, однако, салон целенаправленно навешивает на них дополнительное оборудование, а потом менеджеры начинают поочередно впихивать эти машины, как отказные, клиентам, ожидающим уже не один месяц;
• Все менеджеры, начальники и директора работают в одной связке. Жалуясь одному на другого, проблем может только прибавиться;
• Невозможно найти концов, за которые можно было бы потянуть для решения всех перечисленных проблем.

P.S. – ….14 декабря ребята стали счастливыми обладателями долгожданного автомобиля. Сотрудники салона были приторно добродушны, а, закрыв за друзьями дверь, на новый звонок потенциального клиента ответили о сроках ожидания KIA RIO – от двух недель до максимум месяца…

Почему-то я не удивляюсь…

Кстати, некоторые дилеры считают, что инициативы ФАС – игрушки, попугают, “не найдут доказательств” и отхлынут…

Оригинал взят у sadpanther в Смерть в автосалоне – как это было на самом деле

Оригинал в Запрет на фотосъемку на тротуарах дилера Audi на Таганке

20 ноября – мы пытались записать интервью про 2х летнюю историю борьбы дилера и покупателя одной известной марки автомобилей за свои права. Всё действие происходило на общественном тротуаре Михайловского проезда, на фоне здания дилера Ауди на Таганке.

Интервью мы все таки записали, но действующих лиц в кадре заметно прибавилось по ходу пьессы, что создало достаточно курьезный прецедент на тему “свобода фотографии – для клиентов премиум класса”. Как оказалось, богатые люди тоже не всегда могут защитить свои права… Читать полностью »

За этот великолепный копипаст из френдленты большое спасибо Obsserverу:

“.. спросите вы у тишины” (с). Вот все говорят: кризис-кризис-ужаснах, работы нет, что еврейская мафия с масонской закулисой не приватизировали в девяностые, то гастарбайтеры захватили. В итоге честным труженикам титульной нации некуда податься и осталось лишь спиваться.

Теперь просто пример ненавязчивого сервиса. Понадобилось мне на машине поменять все стойки амортизаторов, стабилизаторов, ну заодно масло поменять и еще по мелочи. К официальным дилерам ехать даже не подумал, расценки на работы отличаются ровно в два раза, что как-то не воодушевило. Особенно при том, что машине исполнилось три года и гарантии позаканчивались. Тем более, там выбора нет и надо ставить и заливать что высочайше приказывает корейский Hyundai, а не что более подходит мне. Например масло только Agip на эмблеме которой собака с шестью ногами, а не Mobil и все такое :)

Неподалеку от офиса есть СТО. Подъехал – время часов шесть вечера, день недели – четверг. На лавочке перед станцией сидят трое условно русских в спецовках. Я говорю, мол, мужики – поднимите машину – посмотрите что кроме стоек надо поменять, я все куплю и у вас отремонтируюсь. Дальше начался просто какой-то урок труда в школе для особо нетрудолюбивых. Потому как сейчас машину посмотреть не могут, ибо “неохота вставать” (я не шучу, правда так сказали), когда приехать не скажут, потому как “ну приезжай как-нибудь завтра”, в субботу работать не будет “разве что после обеда, потому как мне свою машину надо посмотреть” и т.п. Свой телефон не оставили, потому как “я его ваще выкину скоро, заколебали все звонить”. Второй, оказавшийся электриком вообще сказал по-пионерски честно “я вышел покурить и мне сегодня больше делать ничего не хочется”. Отмечу, что СТО работает до семи часов. То есть еще час “рабочего” времени.

Короче, послал в уме их извилистыми поворотами по прямой кишке и поехал к представителям лиц кавказской национальности. У них дальше по дороге СТО размерами такая же как и “русская”. На входе меня гостеприимно встретил “главный начальник”, который узнав задачу, сказал “один момент, дорогой, ты только не уезжай никуда, сейчас вот машину спустим, твою поднимем, осмотрим, денег не возьмем, прям три минуты погоди”. На самом деле все быстро посмотрели, сказали что надо еще купить, сколько будет стоит (потом еще и скидку сделали), слесарь оставил свой телефон – сказал, как все купишь, прям сразу звони и выберем когда тебе удобно подъехать. В итоге все сделали, обошлось дешевле, чем у русских и впечатление, что надо быть безмерно благодарным за возможность поуговаривать и дать им заработать, которое возникало на русской СТО, не осталось.

Такой вот экономический национализм.

Вообще не люблю обнаглевших работяг. Но я их понимаю, что даже при сдельщине наступает “точка лени” и работать западло. Но когда владельцы особо не спешат поцеловать клиента, а вяло обмахиваются что мол “у нас видишь как много дел сегодня” (столкнулся тут недавно с таким подходом), то я больше туда никогда не приезжаю и других отговариваю. В итоге у таких “много дел” почему-то кончаются и они закономерно разоряются.

Источник: http://obsserver.livejournal.com/902442.html?view=9200426#t9200426

в тему можно посмотреть еще один маленький текст “Сервис генацвалей”

Сперва думал обсудить это только в маркетинговом блоге, потом решил, что тема важная и решил перепостить сюда. Речь о том, что отделам транснациональных компаний душевно плевать на клиентов, партнеров и деньги, да и на бизнес своих владельцев. Исключения крайне редки:

Вот уже третий месяц пытаюсь связаться с пиарщиками брендов автопроизводителей в попытках договориться о журналистских тест-драйвах. С удивлением обнаружил, что до них невозможно добраться (они хорошо забаррикадированы). В моем представлении пиарщики должны быть службой, находящейся на переднем крае контакта с внешним миром. Ни фига подобного!

Например, в пиар-службу Пежо-Ситроена начал звонить несколько раз в неделю с середины декабря. В конце года мне дали понять, что все заняты, т.к. клиентов надо поздравлять (а я кто?), а все уже на рождественских каникулах. После каникул (это уже в середине февраля) на том конце телефонного канала начали появляться живые люди, но пиарщиков застать по заявленному телефону нереально. Некоторые успехи есть – уже разговаривал с обоими сотрудниками отдела, понял, что они очень позитивные, улыбчивые и воспитанные люди, им очень приятно иметь со мной дело и “сотрудничество наверняка сложится”, выслал письмо и завис в полном безответе. Если Вы думаете, что так поступают только во французских компаниях, то сильно ошибаетесь.

Научившись звонить во французскую компанию, вкурил правильный алгоритм для связи с живым человеком: набираешь номер, слушаешь на двух языках пургу о том, как я им нужен и как им важен мой звонок, повторяешь процедуру три (три) раза и на третий раз минуты через три канал пробивает – вместо робота я слышу голос ресепшионистки. Это, как правило, ничего не значит, т.к. эта сотрудница все равно скажет, что чаемый сотрудник был утром и сейчас уже весь вышел, когда будет на месте никто сказать не может, “перезвоните завтра”.

Если добраться до сотрудника отдела удается, то он совершенно типовым образом сливает (как это обозначается в бизнес-среде) контакт. Т.е., очень радостно принимают звонок, или письмо, и старательно не отвечают.

Прикол в том, что такая байда происходит во всех службах автомобильных брендов, до которых я добрался.

Есть исключения, опять же типические. Если выйти на пиарщиков через их начальников (топ-менеджеров компании), то они начинают выполнять свои обязанности вполне старательно, правда есть подозрение, что только до следующего контакта через шефа. Единственным пиар-отделом, практически без проволочек заговорившем о деле, пока стала пиар-служба Audi rus (цикл постов про поездку в Самару-Тольятти, я выкладывал месяц назад на Motopapa.ru).

Я все понимаю, пиарщиков нанимают не для установления связей с общественностью, внешним миром, журналистами и блоггерами. Они – штатные побегушечники для быстрой и беспроблемной траты пиар-бюджетов. Представляю и то, что к ним десять раз на дню обращаются и пытаются впарить какую-то акцию или сделать предложение. Но ведь между суетой они какую-то часть рабочего времени и реальным делом заниматься должны?

Вопрос в зал – коллеги, а кто-нибудь сталкивался с вменяемыми и реально работающими пиар-отделами компаний? Естественно, меня интересуют сейчас автобрендовые бизнесы…