Автомобильный маркетинг

Сегодня летал в Екатеринбург.
Та еще кукарача – на Урал, туда утром и обратно вечером, чтобы двадцать минут провыступать про то, что такое Программы Лояльности и какие в них косяки бывают.

Спасибо за организацию девушке из журнала “Деловой Квартал” Варваре Головатиной и журналистам из издательства (с удовольствием пообщались):

Хотел послушать коллег (Марка Напартовича из Много.ру и Константина Гонтмахера), но не получилось.

Из сильных впечатлений. Получилось послушать выступление девушки (Натальи Солдаткиной), HR из крупной Екатеринбургской управляющей компании “Оками”.

Это, скажу вам, посильнее, чем Фауст Гете. Девушка – из HR-службы, совершенно не в теме, что такое клиентская лояльность. Не уверен, знает ли она, что такое дилерский бизнес. Выступала на тему лояльности сотрудников. Взахлеб рассказывала, что у них целый департамент занимается корпоративным досугом и праздниками. Как они регламентируют деятельность рядовых сотрудников (чтобы им было понятнее, что делать) и организуют соцсоревнование, тщательно тестируют и оценивают трудовой вклад.

Совершенно согласен, что это приходится делать при большом количестве сотрудников, чтобы они не разбежались. Но вся эта байда не имеет ничего общего с механизмами лояльности. Это скорее система потогона и промывки мозгов. Сказал бы больше про HR-технологии, но оно подпадает под закон об экстремизме, потому умолкаю. Короче, много они вреда и раззору приносят бизнесу. А наниматели зачарованно смотрят на дипломы психфаков и сертификаты НЛПерских клубов.

Насчет тренингов командообразования я сильно против. В свое время написал статью по механике корпоративной культуры и системам ценностей.

Завтра Авто Аудит Консалтинг Групп (AACG, и жираф, т.к. у них в эмблеме изображение жирафа, правда очень изящного) собирает автодилеров на очередной круглый стол. Тема – “CRM и клиентские процессы”.   Общая концепция тусовки: CRM – не софт-органайзер для сбора досье на клиентов, а идеология клиентского обслуживания, алгоритм и логика построения бизнес-процессов компании с целью увеличения взаимного притяжения клиента и бизнеса. Предполагалось постараться уйти от обсуждения вопросов «какой софт выбрать» и не дать участвующим IT-компаниям превратить свое выступление в очередное промо своего софта.
Программа предполагается следующая: 1. Программное выступление от меня, великого. Буду выступать первым, без намордника.
Курс CRM и логика схемы клиентских процессов, как я ее понимаю. На основании опыта консалтинговых проектов аналитической группы AD Wiser за последние четыре года и моего опыта сотрудничества с дилерскими бизнесами. Вот несколько слайдов из презентации. Лучшее, из того, что схематизировали за последний год – обобщенная схема бизнес-процессов сервисного бизнеса (не в смысле автосервиса).

Иллюстрация того, что дилерам фиолетовы процессы клиента, которого они видят только, когда тот сам предъявляется. В таком случае, естественно, неожиданно.

Основная метрика при измерении эффективности любых мероприятий, направленных на удержание клиентов – Пожизненная стоимость, или CLV (customer lifetime value).

На последнем слайде – обложки книг по теме, заслуживающие внимания на мой вкус. Кое-что есть в сканированном виде. Кого интересует проблема, обращайтесь.

2. Далее по плану. Обсуждалово процессов. То, что меня больше всего интересует. 3. Проблемы изменения процессов, перестройки деятельности компании в клиентоориентированности. 4. Последними на арену выпускают тех, чьи доклады связаны с софтом. Меня будет интересовать, как софт натягивается на процессы компании.

Постараюсь фиксировать проблемы, а после Стола выложить содержательный отчет в блоге. Не уверен, стоит ли ломаться, выкладывая в блог подкасты отдельных выступлений. Если это интересно, рано или поздно постараюсь это сделать.

В прошлом году мы (аналитическая группа AD Wiser) делали исследование одного отраслевого рынка и обнаружили интересный феномен: базовые бизнес-процессы не приносят прибыли. Прибыль получается в значительной мере за счет процессов клиентского сопровождения, которое у дорогих компаний поставлено лучше. Ниже иллюстрация:

В корпоративной информационной системе автоцентра ООО «Олимп» (дилер автомобилей Mercedes-Benz,Chrysler, Jeep, Dodge) внедрена интересная новинка, позволяющая клиенту получить на сайте компании необходимую информацию о ходе ремонта его автомобиля в режиме online. Для этого достаточно ввести в запрос номер заказа на ремонт автомобиля.

Для реализации новой услуги специалисты автоцентра разработали оригинальный программный продукт, позволивший интегрировать технологическую базу данных ремонтной зоны с корпоративным сайтом. Обновление информации на сайте происходит каждые пятнадцать минут. …новинка заинтересует клиентов, так как избавит их от необходимости приезжать в автоцентр или тратить время на звонки.(Эксперт Авто: http://www.expert.ru/printissues/northwest/2008/33/news_byt_v_kurse/)

На сайте Дмитрия Дубровского (http://doubleprofit.livejournal.com/17625.html) выложен ролик с рекламой VCheck, программы по информированию клиентов о ходе кузовного ремонта.

Второе – нарастающая тенденция аутсорсить все, что можно, становится характерной для все более мелких игроков рынка. Я уже писал о практике аутсорсинга ремонта, сервиса и продаж подержанных машин европейскими дилерами. Еще одна иллюстрация:

…в ближайшее время будет меняться форма дилерского предприятия. Так, в связи с удорожанием земли в Москве и других крупных городах (в 2004 году один гектар стоил дилеру 1 млн долларов, в этом году - уже 3,5 млн) часть своих услуг (например, кузовные работы) дилеры будут размещать в более удаленных помещениях или отдавать на аутсорсинг.

«Но это ни в коем случае не будет отрицательно сказываться на потребителе, - поспешил заявить Вардан Даштоян, директор розничного бизнеса компании «Рольф» - Отдавать и получать машину он будет в одном месте, а распределение автомобиля по различным участкам ремонта уже забота самого дилера». Такая форма работы, по мнению участников конференции, позволит существенно сократить очереди, которые сегодня существуют на многие типы работ официальных дилерских автосервисов. (Конференция РОАД в рамках Московского Автосалона)

Давно надо было познакомить сообщество с путешественником, известным дауншифтером и блоггером Серёгой Колякиным. Знакомьтесь.

Сергей Колякин, организатор необычных путешествий (http://www.JungleCambodia.ru) организовал “тревелог” http://drugiemiri.livejournal.com/.

Классная идея. Сам захожу и Вам рекомендую.

Стараюсь не выносить в блог ничего, не имеющего отношения к теме. Здесь я не нарушаю своего правила, Сергей - классный CRM-специалист, неоднократный руководитель CRM-проектов. Видел его в работе – мастер.

CRM – один из сюжетов, которые ждут серьезного обсуждения. Мой основной хлеб и хобби. Книги, материалы, консультации. Заходите.

В конце июля побывал в Киеве, проводил семинар по Программам Лояльности. Говорил примерно о том, что у меня в посте от 9.01.08 (http://motopapa.livejournal.com/16024.html).

Ниже – несколько полезных схем, несколько слайдов из презентации к семинару и список наиболее достойной литературы по темам, связанным с лояльностью.

Схема основных (клиентских) бизнес-процессов автодилера:  Принципиальная схема построения программ лояльности:

Инструментарий и примеры программ лояльности:

Список литературы (размер картинки пропорционален полезности книги по моей оценке):