Автомобильный маркетинг

Год спустя компания AACG (Авто Аудит Консалтинг Групп) опять собрала круглый стол на тему «CRM для автодилеров». Там был, мед-пиво пил, и все такое (фоты с мероприятия выложил на http://fotki.yandex.ru/users/autopapa/album/74589/)...

Несколько комментариев по существу.

1.                          На мероприятии консалтеров (преимущественно, продавцов софта) на этот раз было больше, чем дилеров (в прошлый раз было как раз наоборот). Вероятно, консалтерам очень нужны эти продажи, а дилерам «не до грибов». В прошлом году консалтеры не успевали отгружать коробки и им было явно не до клиентов и их процессов. Самым частым вопросом от дилеров докризисным летом был вопрос о том, что делать с купленным решением, и нафига оно вообще.

2.                          Если в прошлом году основным откровением встречи был тезис о том, что CRM - это не софт, а схема бизнес-процессов, логика коммерческого поведения, то в этот раз основным тезисом было «мы сделали для ... такой софт, при помощи которого манагер по продаже автомобиля «может сделать вот так»». Т.е. речь шла, безусловно о бизнес-процессах в отделе продаж, но к решению проблемы увеличения пожизненной стоимости клиентов никто из участников, судя по всему, так и не перешел. В книге Павла Черкашина «Готовы ли Вы к войне за клиента» в самом начале приведена очень наглядная последовательность этапов развития технологии. На одной из первых ступеней развития технологии - CRM - автоматизация продаж.

Читать полностью »

vadik-dyminski пишет:

Мама рассказала, как братишке на Х5 меняли стекло.

У нас тут в начале января было похолодание до -5 и все завалило снегом. Дениска гостил у мамы и привыкшая к калифорнийской погоде бибика была сконфужена такими погодными условиями соседнего Орегона. В общем лобовое стекло дало сначала мааленькую трещинку, которая за пару дней разрослась на все стекло.

Был сделан звонок в сервис БМВ.

С этого момента читайте внимательно, российские автодилеры!

Менять стекло приехали домой!

Быстренько вокруг машины образовался шатер, защищающий машину от ветра и снега. мобильная служба поменяла стекло, собрала шатер и уехала, оставив чистенькую машинку с новеньким стеклом.

Обсуждение:

- вот это сервис! круто!

- хочешь такой же? начни требовать :)

- у БМВ проблемы с сервисом не на уровне дилеров, а на уровне дистрибьютера "БМВ Руссланд Трейдинг". Просто жесть. Зато их директор - в каждом глянцевом журнале в светской хронике... Времени на работу не остается. Такое ощущение что в Россию берут только из "Штази" бывшей - чтобы с баней, водкой и бабами... :-)

- вообще я полагаю, что мой вопрос бессмысленный. получаем тот сервис, на который согласны и который видимо заслуживаем. Другое дело, показать, что есть "другая" жизнь, "другое" отношение. Чего толку сокрушаться на тему, почему у нас не приедут и не сделают вот так. Потому, что согласны на уровень ниже. Раньше за такое на 40 лет в пустыню уводили :)

На днях в Журнале про CRM и лояльность писал о том, кто и как спамит на праздники (Тест Тьюринга. Персонификация. Предпраздничный спам). Интересное поздравление пришло от Группы ГАЗ. О своей заинтересованности в успехах Siberа я уже постил (http://motopapa.livejournal.com/6651.html, http://motopapa.livejournal.com/5535.html). Так вот - на поздравительной открытке изображен Дедушка Мороз за рулем крутой тачки, а в крутой тачке явственно угадывается Siber.

Спасибо Лене Лифшиц (начальнику учебно-информационного центра ГАЗа), благодаря которой я это поздравление получил!

Доброе время суток, коллеги, давно собирался, но все было некогда залудить специальный ресурс по своей основной специальности - вопросам клиентской лояльности, CRM и программам лояльности (http://procrm.livejournal.com/). До сих пор часть материалов, которая хоть как-то попадала в тему блога,  выкладывал здесь. Теперь будет отдельная помойка.
Приглашаю всех желающих, готов поделиться любыми материалами.
Всех с наступающим HNY!

Советую посмотреть фрагменты ток-шоу «Клиент - это враг?» (http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/920495/), которое состоялось в рамках Московского СRM-форума-2008. Кстати, я постарался зарегистрироваться на это мероприятие (все-таки, руководитель консалтинговой группы, которая занимается процессным анализом в рамках CRM), мне прислали вежливый отказ.

Роль Игоря Манна в дискуссии заключалась в том, чтобы озвучить классическую точку зрения на CRM, показать, «как надо». У него это очевидно не получилось. Оппонентом Манна выступил Артемий Лебедев, («Студия Артемия Лебедева»), Лебедев публично говорит о том, что в крупных компаниях сотрудники избегают принимать решения, поскольку, во-первых, боятся ответственности, а во-вторых, совершенно не заинтересованы в успехе. По мере своего взросления компании «теряют свой человеческий интерфейс» (Лебедев).

Артемий не работает с распальцованными клиентами. Большинству клиентов абсолютно ничего не нужно (крупным корпоративным клиентам).

...приходят, не понимая, зачем, ...его толкнули, заставили...одни люди платят деньги, а другим приходится работать - они этого не хотят.

В крупных компаниях (ведущий) работают люди, которые подрывают компанию изнутри...  - дебилы, подхватывает Лебедев ....

Лебедев: мне нравятся клиенты, которым нравится то, что они делают. 98% клиентам глубоко наплевать на то, что они делают....

В первую очередь - крупные международные компании, где много сотрудников... Бывают какие-то сбои, когда председатель совета директоров, или главный акционер, директор компании, которому просто интересно свое дело. Он сидит на огромном холме инертной анабиотической массы своих коллег, которые не делают ничего. Занимают должности...

Манн, как всегда, ничего содержательного не сказал...

Что такое CRM - «хрень на постном масле», или эффективный инструмент коммуникаций.

К сожалению, позицию о том, что это инструмент, защищал Манн, произнося массу гладких общих слов.

Если ты работаешь с компанией, где установлена CRM-система, там Кафка отдыхает... Большинство людей на рынке в гробу видали все аббревиатуры, все форумы, все конференции, ...

Что клиент на самом деле хочет - чтобы его любили, или чтобы подешевле было...? (ведущий)
Лебедев - Если тебе нечего сказать, тебе никакой PR не поможет.