Автомобильный маркетинг

…более 40% иномарок по-прежнему продается через московских дилеров. Такой вывод делают специалисты аналитического агентства “АВТОСТАТ” изучив региональную структуру продаж. На долю Санкт-Петербурга приходится 10,4% реализации официальными дилерами иномарок.

…часть автомобилей реализуемых в крупных городах “транзитом” уходит в другие регионы. …, если сопоставлять реализацию официальными дилерами и регистрацию машин по регионам, то получается, что от 30 до 40% иномарок встает на учет не в том регионе, где она была продана. Это говорит о том, что потенциал развития дилерских сетей в России пока еще не иссяк.

После Нового Года устроил прекличку по своей записной книжке, разослал письма дилерам и причастным к автомобильному рынку. Как никогда прежде высокий процент ответов от роботов “Алиса здесь больше не живет”, т.е. человек не работает и адрес схлопнули. Обычно отвечали процентов 20, на этот раз – около десяти процентов адресатов.

Вот выдержки из ответов (вопрос был: “что в компании изменилось с наступлением кризиса”):

“…Про дилеров. Как известно первый “замес” прошёл, кто-то утратил дилерство в результате лишения дистрибутором за различные нарушения (хотя на мой взгляд это не умно со стороны производителя/дилера в период кризиса), кто-то стал банкротом (например, ИНКОМ). Но особо ситуация не изменилась:

- “Середнячки” вкладывать денег в тренинги и консалтинг как не хотели, так ещё больше и не хотят. Сейчас считаю каждую копейку реальных денег, но по-прежнему никто не спешит считать возможные потери из-за некачественно обслуживания, неправильных бизнес-процессов и т.д.

- “Крупные” тоже экономят, тот же РОЛЬФ свернул огромную часть программ, требующих вложений и долгих денег.

- Многие провели сокращения по схеме “он не мой друг”, в результате для бизнеса скорее это был просчет, а фактически сократили штат, а соответственно ФОТ был уменьшен. Ура, товарищи! Последствия ошибок вылезут через год и те на кризис спишут. Даже в том же РОЛЬФЕ сокращали не должности, изменяя (оптимизируя) бизнес-процессы, а сокращали в первую очередь неугодных людей.

- Дилеры луче работать не стали, скорее ещё хуже.

- Склады машинами затоварены, практически во всех брендах.

- Слив машин 2008 года (а в Рено и 2007!!!) продолжается, скидки до 120.000 рублей.

- При этом цены растут (но здесь с одной стороны понятно, рубль дешевеет, все цены рублёвые и их просто “поддерживают”), но машины подорожали (здесь и новые пошлины помогли) и запчасти стали дороже, и услуги.

…Я думаю, что все компании сейчас реагируют на кризис, как и положено – группируются как перед жестким падением. Дна пока не видно. Кризис наступает постепенно, не резко. Истерики пока нет. Прогнозы делать, естественно невозможно, но по требованию начальства они делаются. Чем более неопределенная ситуация сегодня, тем на более дальнюю перспективу мы составляем прогнозы Читать полностью »

vadik-dyminski пишет:

Мама рассказала, как братишке на Х5 меняли стекло.

У нас тут в начале января было похолодание до -5 и все завалило снегом. Дениска гостил у мамы и привыкшая к калифорнийской погоде бибика была сконфужена такими погодными условиями соседнего Орегона. В общем лобовое стекло дало сначала мааленькую трещинку, которая за пару дней разрослась на все стекло.

Был сделан звонок в сервис БМВ.

С этого момента читайте внимательно, российские автодилеры!

Менять стекло приехали домой!

Быстренько вокруг машины образовался шатер, защищающий машину от ветра и снега. мобильная служба поменяла стекло, собрала шатер и уехала, оставив чистенькую машинку с новеньким стеклом.

Обсуждение:

- вот это сервис! круто!

- хочешь такой же? начни требовать :)

- у БМВ проблемы с сервисом не на уровне дилеров, а на уровне дистрибьютера “БМВ Руссланд Трейдинг”. Просто жесть. Зато их директор – в каждом глянцевом журнале в светской хронике… Времени на работу не остается. Такое ощущение что в Россию берут только из “Штази” бывшей – чтобы с баней, водкой и бабами… :-)

- вообще я полагаю, что мой вопрос бессмысленный. получаем тот сервис, на который согласны и который видимо заслуживаем. Другое дело, показать, что есть “другая” жизнь, “другое” отношение. Чего толку сокрушаться на тему, почему у нас не приедут и не сделают вот так. Потому, что согласны на уровень ниже. Раньше за такое на 40 лет в пустыню уводили :)

Пишет Metelik (Константин)

…Тёма Лебедев был прав: у нас на рынке нету никакой клиентоориентированности. Они научились делать фирменные визитки и рассылать открытки на день рождения, но на этом, похоже, все пока заканчивается. Я выдавал им слишком большие авансы – клиент предоставлен сам себе. Разочарован. Совок непобедим.

За полгода никто ни разу не позвонил и не спросил, как дела с машиной. Не напомнили о ТО. Не предложили переобуться к зиме или там хотя бы купить фирменную незамерзающую жидкость в бачок омывателя (по мануалу, Ниссан рекомендует лить только фирменную – развод, конечно, но тем не менее).

За жидкостью я приехал к ним сам. Был вторым в очереди. Прождал полчаса. И тут у них закончилось электричество. Хотел развернуться и уйти, но время-то все равно потрачено. “Черным налом” деньги отдал менеджеру, забрал жидкость и ушел. Без чека, без бонусов, без ничего.

Ах да, о бонусах. Они ввели дисконтные карты. Скидка 5% начинает работать, когда купишь у них работ/расходников/запчастей на 1000$. При том, что доукомплектация авто (после покупки сразу) сигнализцией/магнитолой/защитами/етц – не считается :)

Второй раз к ним обратился, когда обнаружил царапину на крыле (сантиметров 5 длиной). На оценку стоимости ремонта приехал в назначенное время, ждал специалиста 20 минут. Пришел какой-то хмырь, одетый во что угодно, только не в униформу сервисмена Ниссан. Сказал, что и дверь надо красить тоже. Насчитал 500 долларов. Потом мне ДВА ДНЯ выписывали счет. Я туда 4 раза звонил за этим счетом. Это, простите, жопа какая-то, а не клиентоориентированность.

Кстати, слышал по радио о том, что один обиженный местный владелец X-Trail подал в суд иск на сумму $111 млн (100 с японского Ниссана, 10 с запорожского дилера и 1 с Киевского офиса Ниссан). Смешно и тревожно.

…рассказываю о результатах планового ТО-1 (15000 км). Три часа времени, 200 долл. Ничего интересного. Проторчал в салоне все три часа, никто даже кофе не предложил (типа, кофейный автомат у стены, размен монет у кассира, свободен). При работах присутствовать не разрешили. Со стороны наблюдать тоже возможности не было: ремзона удалена от шоурума. Вот и иди гадай, все ли сделано “по описи”… Все три часа жалел об отстутсвии вайфая в этом благолепном заведении. Хорошо хоть туалет есть.

Потом еще три часа длилась эпопея: попросил установить дополнительную розетку 12В в штатное место (в моей комплектации розетки там нету, а место под нее есть). Три часа! Итого провел в салоне Ниссан 6 часов. Почувствовал себя героем Тома Хэнкса из фильма “Терминал”. :)

Из плюсов: менеджер, который продал нам в свое время машину, поздоровался со мной, и продемонстрировал, что помнит модель, цвет и объем двигателя того автомобиля, который он нам продал полгода назад. Приятно.

Константин, спасибо за впечатления, считаю, что все дилеры должны скинуться тебе на бесплатное ТО-2, такой кейс…

Удачи!

Там, где господствует серость, к власти приходят черные

(бр.Стругацкие, «Трудно быть Богом»)

Я уже неоднократно писал о проблеме белого и серого дилерства. Причем, чаще встречаться мне приходится именно с первыми, т.к. у вторых не так много денег на выстраивание систем обучения и пользование услугами консалтеров.

Вторая задача, которую я также обозначал (http://motopapa.ru/news/vospominaniya-o-budushhem-mozhno-nachinat-uzhe-segodnya.html, http://motopapa.ru/news/budushhee-avtorynka-fragment-vtorichnyj-rynok.html, http://motopapa.ru/news/prognoz-razvitiya-avtorynka-na-2009-ot-igorya-berezina.html), это необходимость представить себе «жизнь после смерти» – как будет выглядеть авторынок и автобизнес после кризиса. Это не пустое фантазирование, а попытка обозначить набор «коридоров» в рамках которых будут складываться экономические механизмы в ходе кризиса. Первое, что для этого необходимо – сначала представить, а потом говорить о вариантах этих механизмов. Такой экономики и рынка, какие мы видим сегодня, после кризиса уже не будет. Причем, чем дольше они будут оставаться неизменными, тем дольше будет кризис. Кризис – трансформационный и имеет смысл обсуждать не «кто виноват», а «что делать».

Никакие изменения в законодательстве не будут инициированы и приняты до тех пор, пока многие – сначала эксперты, потом предприниматели, потом менеджеры, потом обыватели – не будут наглядно представлять варианты трансформации сегодняшних хозяйственных и политических механизмов. Необходимо думать, фантазировать и обсуждать. Кстати, это касается и общеэкономической ситуации и так уже было в конце 80х, но это уже совсем другая история…

Тем ценнее попытки «думать в разные стороны» (одна из них представлена в посте http://motopapa.ru/avtomarketing/narodnyj-rossijskij-avtomobil-socialisticheskaya-utopiya.html). Автомобильный рынок – сложная система и невозможно сразу, одним махом представить ее функционирование. Придется «есть слона по частям», представляя отдельные проблемы и части этого рынка. Сегодня – очередная попытка подумать, фрагмент статьи Юрия Гейко, опубликованный в Новой Газете.

«…1993 году, когда в Россию потекли доллары, когда перестали сажать в тюрьму за «валютные махинации», г-н Черномырдин, глава правительства, узаконил норму таможенной пошлины на ввезенные в страну иномарки на уровне, недоступном для 95 процентов населения:  5 экю за кубик! (Экю был практически равен доллару.) И еще он отменил льготы моряков, летчиков и дипломатов, для них кубик стоил всего 35 центов. Одновременно Черномырдин объявил о грядущем запрете правого руля — что тут началось! Взбунтовались Дальний Восток и Приморье, взбунтовались моряки, летчики и даже дипломаты. И тут вмешался Ельцин и отменил запрет правого руля, оставив льготы морякам, летчикам и дипломатам. Страна успокоилась, хотя 5 экю с кубика осталось. Успокоилась потому, что пока еще не знала, что такое иномарка…

Читать полностью »