Автомобильный маркетинг

Юрий Блинов, бизнес-консультант, практик, имеющий опыт работы в дилерских центрах руководства сервисами Renault, GM, Suzuki, опытом работы с КАМАЗ-ом:

…крайне часто структурные подразделения на практике не взаимодействуют друг с другом, сотрудники одного отдела не знают своих коллег из другого, – на первый взгляд – ничего страшного, но… нет позиционирования всех услуг и возможностей данного дилера, нет привязки клиента… Так, менеджер по продажам, как правило, не знакомит своего клиента с сервисом, это с одной стороны приводит к тому, что в случае технических проблем клиент либо вынужден обращаться со своими трудностями к продавцу, отвлекая его от непосредственных обязанностей продажи автомобилей, либо клиент вообще не звонит, поскольку не знает, что сервис существует и уходит к другому дилеру, при этом он остаётся неудовлетворённым.

Вряд ли этот же клиент (члены его семьи, друзья) осуществят повторную покупку у такого дилера. Такая же ситуация происходит в сервисе, и опять же страдает клиент. При сложном ремонте клиенту самому приходится «договариваться» и «согласовывать взаимодействия» между цехом механического ремонта, кузовной станцией, ДОП-ом, при этом значительно растягиваются сроки ремонта (а в это время автомобиль занимает место на стоянке, либо подъёмник…). Клиент остаётся неудовлетворённым и в один прекрасный момент он начинает поиски более клиентоориентированного дилера.

Всё это происходит по двум причинам, первая – сегодня у большинства дилеров (а об этом говорят и наши исследования, и наша работа в консалтинговых проектах) нет или не работают бизнес-процессы с ориентацией на клиента, более того, бизнес-процессы подразделений не имеют взаимосвязи в единый интегрированный бизнес-процесс организации для решения единых целей и общих задач компании; с другой стороны – нет единых клиентских баз, очень часто в каждом отделе на клиента «заводят» новую карточку, историю предыдущих обращений в другие структурные подразделения посмотреть невозможно, а при сложном ремонте, где участие принимают разные подразделения, одно обращение может быть отображено как несколько разных транзакций.

С другой стороны, CRM-процессы в центрах есть, они не явные, самобытные, реализованные в виде «личных записных книжек» менеджеров по продажам, журнала передачи смен в сервисе, но это действительно частички CRM, там нередко можно прочитать: «Символ 343, клиент урод полный, уже и скидку предлагал и чистку инжектора в подарок, собирается писать претензию по срокам, машину обещал выдать завтра к 18.30. Проверь чистоту салона и замену щёток стеклоочистителя», – это накопленные знания о клиенте, беда в том, что эти знания хранятся либо в бумаге, либо в Excel и рано или поздно уничтожаются, теряются и т.д. И более о них никто не помнит, а в следующий визит мало кто вспомнит, что клиент сложный, требовательный и уже нелоялен к компании, никто не будет знать, что с ним нужно быть более внимательным и более щепетильным. А менеджер по продажам в любой момент может перейти на работу к другому дилеру, прихватив с собой своих клиентов.

Евгений Ясин, самый профессиональный экономист страны:

Боян из вторых рук, через elyco и из журнала frumich

“Однажды в телевизоре появился бледный как смерть Министр Финансов и заявил:

- Финансовый кризис нас не затронет. Потому что. Я вам точно говорю.

Население, знающее толк в заявлениях официальных лиц, выматерилось негромко и отправилось закупать соль,спички и сахар.

На следующий день в телевизоре появился смущенный донельзя Министр Торговли и сказал:

- Запасы хлеба и товаров первой необходимости позволяют нам с гордостью утверждать, что голод и товарный дефицит нам не грозит. Вот вам цифры.

- Ох! – сказало население и докупило еще муку и крупы.

Министр Сельского Хозяйства для убедительности сплясал на трибуне и сказал радостно:

- Невиданный урожай! Надежды на экспорт! Возрождаемся! Закрома трещат!

- Во даже как! – ужаснулось население и побежало конвертировать сбережения в иностранную валюту.

- Цены на недвижимость упадут! Каждому студенту по пентхаузу! В ближайшем будущем! – не поморщившись выпалил Министр Строительства.

- Да что ж такое, а? – взвыло население и побежало покупать керосин, керосиновые лампы, дрова и уголь.

- Современная армия на контрактной основе. Уже завтра. И гранаты новой системы. В мире таких еще нет. – солидно сказал Министр Обороны. – Ну а чего нам? Денег же – тьма тьмущая. Резервы, запасы и вообще профицит.

- Мама!…- пискнуло население и начало копать землянки.

- Все о-фи-ген-но! Вы понимаете?! О-ФИ-ГЕН-НО!!! – внушал Президент. – Мы уже сегодня могли бы построить коммунизм. Единственное что нас останавливает – нам всем станет нефиг делать. Потому можете спать спокойно! Стабильнее не бывает! Пенсионеры покупают икру ведрами! Предвижу качественный скачок, рывок и прыжок. А количественный – вообще бег! Семимильными шагами к достатку и процветанию. Карибы становятся ближе. Отсель грозить мы будем миру. По сто тридцать центнеров роз с каждой клумбы. Надои будем вообще сокращать. Коровы не могут таскать вымя. Население возмущено дешевизной. Южная Америка просится в состав нас на правах совхоза. Ура!

- Да что ж вы там такое готовите, звери?! – закричало население и на всякий случай переоделось во все чистое.”

оригинал: http://frumich.com/frumich/2008/11/05/navstrechu-krizisu/

Несколько лет назад написал несколько статей на тему личного брендирования профессионала в компании. Сегодня наткнулся на один ресурс, где подобраны подобные опусы (http://ury-smirnov.livejournal.com/36967.html#cutid1). Приятно вспомнить:

“Консультант по маркетингу Михаил Самохин обращает внимание на важную деталь: «Нас продают наши коллеги. Вы можете быть не согласны с этим, но я уверен, что это так… Как товар потенциальные потребители видят нас прежде всего через призму мнения наших коллег. Специалисты продаются в глазах других специалистов, не через нанимателей!»” (http://www.improvement.ru/zametki/brand2/)