Автомобильный маркетинг

Пишет Metelik (Константин)

…Тёма Лебедев был прав: у нас на рынке нету никакой клиентоориентированности. Они научились делать фирменные визитки и рассылать открытки на день рождения, но на этом, похоже, все пока заканчивается. Я выдавал им слишком большие авансы – клиент предоставлен сам себе. Разочарован. Совок непобедим.

За полгода никто ни разу не позвонил и не спросил, как дела с машиной. Не напомнили о ТО. Не предложили переобуться к зиме или там хотя бы купить фирменную незамерзающую жидкость в бачок омывателя (по мануалу, Ниссан рекомендует лить только фирменную – развод, конечно, но тем не менее).

За жидкостью я приехал к ним сам. Был вторым в очереди. Прождал полчаса. И тут у них закончилось электричество. Хотел развернуться и уйти, но время-то все равно потрачено. “Черным налом” деньги отдал менеджеру, забрал жидкость и ушел. Без чека, без бонусов, без ничего.

Ах да, о бонусах. Они ввели дисконтные карты. Скидка 5% начинает работать, когда купишь у них работ/расходников/запчастей на 1000$. При том, что доукомплектация авто (после покупки сразу) сигнализцией/магнитолой/защитами/етц – не считается :)

Второй раз к ним обратился, когда обнаружил царапину на крыле (сантиметров 5 длиной). На оценку стоимости ремонта приехал в назначенное время, ждал специалиста 20 минут. Пришел какой-то хмырь, одетый во что угодно, только не в униформу сервисмена Ниссан. Сказал, что и дверь надо красить тоже. Насчитал 500 долларов. Потом мне ДВА ДНЯ выписывали счет. Я туда 4 раза звонил за этим счетом. Это, простите, жопа какая-то, а не клиентоориентированность.

Кстати, слышал по радио о том, что один обиженный местный владелец X-Trail подал в суд иск на сумму $111 млн (100 с японского Ниссана, 10 с запорожского дилера и 1 с Киевского офиса Ниссан). Смешно и тревожно.

…рассказываю о результатах планового ТО-1 (15000 км). Три часа времени, 200 долл. Ничего интересного. Проторчал в салоне все три часа, никто даже кофе не предложил (типа, кофейный автомат у стены, размен монет у кассира, свободен). При работах присутствовать не разрешили. Со стороны наблюдать тоже возможности не было: ремзона удалена от шоурума. Вот и иди гадай, все ли сделано “по описи”… Все три часа жалел об отстутсвии вайфая в этом благолепном заведении. Хорошо хоть туалет есть.

Потом еще три часа длилась эпопея: попросил установить дополнительную розетку 12В в штатное место (в моей комплектации розетки там нету, а место под нее есть). Три часа! Итого провел в салоне Ниссан 6 часов. Почувствовал себя героем Тома Хэнкса из фильма “Терминал”. :)

Из плюсов: менеджер, который продал нам в свое время машину, поздоровался со мной, и продемонстрировал, что помнит модель, цвет и объем двигателя того автомобиля, который он нам продал полгода назад. Приятно.

Константин, спасибо за впечатления, считаю, что все дилеры должны скинуться тебе на бесплатное ТО-2, такой кейс…

Удачи!